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UX設計師是什麼?看他在IKEA總部的工作日常


手機上的APP今天又更新了嗎?網站或應用程式操作更符合人性,得歸功於其中一個幕後關鍵─使用者體驗設計師(UX設計師)。數位工具越來越普及,要能在市場上勝出,良好的使用者體驗(UserExperience)不容忽視。

去年(2021)五月,Dcard論壇上出現一篇「我如何成為IKEA全球總部的UX設計師」文章,作者Kevin詳細分享面試的過程與準備策略,網友大力推崇,也不免讓人好奇,在知名家居品牌工作的日常會是什麼模樣?

優質體驗始於溝通和觀察

「我們團隊正在蓋一座更好用的圖書館,教全世界的員工經營一家成功的IKEA。」Kevin如此比喻他參與設計的公司內部系統。他解釋,IKEA總部有一套SOP,例如賣場動線、展示間陳列、不同風格的居家設計等,打造出這些專屬IKEA體驗的方式,通通收錄在這座「圖書館」裡。

Kevin的任務就是設計一個絕佳的系統體驗流程,讓第一線員工從進入到走出圖書館的過程快速且方便順暢,能找到想要的資料、知道如何回應消費者,同時學習操作企業SOP。

不過若只是一個圖書館可能沒人想主動去看,「所以一定要有能激發興趣的誘因」。因此要先提供可以解決眼前問題的工具,「為什麼會缺貨?」「怎麼讓家具賣得更好?」從物流、銷售到客服,每一個崗位可能遇到的問題,都能從中找到解決方法。

要達成這樣的目標,不僅需要理解第一線工作人員的需求,也仰賴不同專業背景的人合作。Kevin今年初回到台灣IKEA門市,實際體驗賣場人員的工作,訪談了解需求;回到荷蘭總部後,和主管討論設計框架與細節,也會和工程師與數據部門討論技術的可行性,確保設計流程能實現。

身處國際化環境,英語舉足輕重,Kevin笑著說,大學參加丹麥音響品牌舉辦的活動,雖然只能以零落的英語自我介紹,但他也藉此培養說英語的膽量。申請碩士期間,則利用周末跟美國牧師進行語言交換。他認為,學習語言要讓自己在環境下硬著頭皮用,時間久了就會習慣。

閱讀培養多元觀點與同理心

談到UX設計師最重要的特質,Kevin認為是同理心,「你要能夠站在別人的角度思考,為什麼會遇到這個問題,如何幫他解決。」為了更加了解使用者,Kevin大學畢業後前往荷蘭就讀Human-Technology Interaction碩士,從心理學出發培養對人的理解。

突出的研究經歷讓Kevin 獲得IKEA 荷蘭總部錄取。

他分享自己的碩士論文實驗「有缺陷的聊天機器人」,以施比受更有福為假設,打造兩組聊天機器人。其中一組仿照美國史丹佛大學的治療型聊天機器人,每天關心受試者,主動詢問心情好壞;另一組有缺陷的聊天機器人則是每天分享難過心情,希望受試者關心他。結果發現,使用有缺陷聊天機器人的受試者,傾向設身處地安慰對方,「給予」讓自我關懷(Self-Compassion)成長幅度更高,也更能接納自己。

Kevin以這項實驗展現自己的研究能力,讓他成功受到IKEA總部的青睞。他也指出,一般UX設計師在找到問題後,才去思考有哪些辦法,「但我已經做過很多研究,知道能用哪些最好的解決方案。」對UX設計擁有十足的熱誠,但其實Kevin也像大多數的亞洲學生一樣,跟隨前景看好的熱門科系,考進上海交通大學電機系,卻在讀了一年後發現,實在做不來!憑藉著對設計的一點興趣,大二轉入工業設計系,因緣際會成為微軟上海總部的實習生,也是走進UX設計領域的開端。

發一則Instagram貼文、回覆郵件等,如何更順利無礙達成最終目的,都是UX設計師關心的範疇。Kevin也建議,培養發現問題、解決問題的思考觀察能力,可以透過大量閱讀,幫助自己累積不同的知識與觀點,「生活中處處是UX thinking!」(文、攝影/楊旻蓁)

About Kevin Chang
出生:1991年
現職:IKEA總部UX設計師
學歷:Eindhoven University of Technology
經歷:Gamgee BV Interaction Designer
英語程度:TOEFL iBT 92 分

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