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【洪玉芬×商旅見聞】從庫德族顧客的經商之道 見證理想商業模式


提起伊拉克,尤其是境內庫德族自治區,在世人的眼中總是被貼上負面新聞的標籤。2018歲末,一趟伊拉克之旅,顛覆我對這個備受爭議危險之地的刻板印象。

伊拉克自1990年因戰爭遭受嚴厲的全球制裁,包括石油禁運,斷絕一切貿易及金融往來。從此,伊拉克關上一道沉重的門,阻絕與外界的交往。

創立於1964年,伊拉克唯一由政府主辦的綜合性商業展覽「巴格達國際商展」在因戰爭停辦多年後,最終於2018年復展,這不僅是一道充滿希望的曙光,經貿當局藉機向全世界招手,商人更是摩拳擦掌,期待這個國家重振雄風。

而我那趟伊拉克之旅就是為參加「巴格達國際商展」,展後擬繼續前進庫德族自治區,沒想到在那段旅程,庫德族孩子無意中給我上了一課寶貴的經商之道。

洪玉芬(左一)和參與巴格達國際商展,為台灣廠商打氣的外貿協會董事長黃志芳(中)合照。(照片提供/洪玉芬)

與伊拉克客戶結緣 開啟異國拜訪之旅

戰爭後甫開放的伊拉克,許多現象令人匪夷所思,例如,飯店一晚要價數百元美金、處處是檢查嚴格的崗哨。但是,純樸、善良的人民,卻熱情地歡迎我們這些外國人,爭相與我們拍照。

庫德族自治區,位於伊拉克北邊接壤土耳其,首府是Erbil。它對伊拉克而言,是國中有國,即是一國兩治。旅行伊拉克,若要順道前往庫德族區Erbil,握有伊拉克簽證,允許入境,但是如此一來,等同從伊拉克出境。

公司與伊拉克市場結緣甚早,累積了許多客戶,其中以庫德族自治區的G家族最為特別。戰爭後,客戶大都消失不見,唯獨G家族繼續馳騁商場,來往台灣更頻繁,台灣提供的簽證,也從單次變成多次。首先是父執輩的兄弟結伴前來,然後父帶子,兄攜弟……,每次來台停留,非得把簽證期限用完才離開。

於是,他們來台採購的機器,愈來愈昂貴,愈來愈精良。一路目睹其產業在烽火下仍屹立不搖,並且逆勢成長,想想他們必有過人之處,因此埋下有朝一日想親自登門拜訪、一窺究竟的好奇心。

人在巴格達,才發現前進庫德族區,竟不是一件容易之事,突破種種障礙後,才得以成行。就在我動身的前夕,庫德族客戶的哥哥突然出現在巴格達,邀我們共進晚餐。這位年輕人,多年前曾來台灣,幾年不見,青澀的模樣已褪。眼前的他,越發成熟穩重,言談之間,充滿了對工作與專業的自信。

經過了解,才知道原來他是受客戶之邀,專程來巴格達,幫忙客戶排解機器的故障。我不禁質疑,機器非購自他們,與他們何關?他說明到,客戶是國際知名飲料廠,所有塑膠包材均由他們工廠供應,長期往來下,深諳他們在製造業上的技術,機器雖非購自他們,基於彼此合作、信賴的關係,互相支援。

洪玉芬(左三)與庫德族客戶碰面。(照片提供/洪玉芬)

完整售後服務 創造穩固商業合作模式

行銷上,供應商之於客戶,除了商品的供應,進而能幫客戶解決疑難雜症,是一種理想的商業模式。彼此之間藉商業合作,時日一久,培養出相濡以沫的革命情感,如此一來,相信客戶絕不輕易流失。

這種類似一次到位的「Total Solution(整體解決方案)」,基於供需原則,是穩扎穩打的商業關係。Total Solution意旨提供客戶在產品設計及生產流程中所有需要的技術資訊,提供客戶產品設計,製造生產、運送,維修等售後服務,從頭到尾的完整服務。

看看他人,再看看自己。台灣的機械產業在國際上名聲卓越,供應設備的同時,也供應know-how與售後服務。這些工作若做得盡善盡美、讓客戶高枕無憂,生產順利,獲利後就會再回頭添購設備,創造供需雙贏。這道理,與庫德族年輕人為客戶進廠服務,似有異曲同工之妙。

G家族所在的K城,有幾分土耳其小鎮風情,既無城市的喧囂,也無鄉下的寂寥。從巴格達出發,行行復行行,飛機與汽車的接駁,一路安檢嚴格,滴水不漏。

巴格達國際商展外嚴格的安檢。(照片提供/洪玉芬)

停留兩日,隨客戶拜訪多家工廠,見證了上下游廠商彼此之間的互動良好又緊密。所到的工廠,從原料、機器特點、產能、維修、問題解決等……,客戶一一為我介紹,如數家珍,視同自家的廠房。碰到機器出問題時,他更是義不容辭挺身相助,共同解決。

值得一提的是,庫德族的孩子,努力實踐「做中學、學中做」。每人於課餘閒暇時,會進工廠打工實習,除了賺取零用錢,在他們青春正茂、手腳靈活的階段,學習生產流程或操作機器,正是最好的時機。他們長期浸潤於工廠,練就一身本事與早熟的人格,因此,G家族擁有多家工廠,所有管理者,個個皆是出乎意料地年輕,人人煥發著一股朝氣蓬勃的氣象。

一趟庫德族的商旅,讓我得到預期之外的收穫。不僅見證了G家族以具體的服務行動,整合相關的上下游產業,實踐Total Solution這種理想的商業模式;更望見年輕的下一代,藉生活的磨練加速成長,勇於追求他們所要。隱約明白,這些經歷與習慣是他們能在伊拉克產業執牛耳的原因,也為我上了寶貴的一課。(文/洪玉芬;首圖圖片來源/Pexels

【洪玉芬小檔案】
姓名:洪玉芬

學歷:輔大歷史系畢業
經歷:東齊興業總經理、台灣非洲經貿協會常務理事。旅行逾百國,外銷經驗逾30年,海外客戶遍及世界,又以非洲為重點經營市場之一,出版過《希望不滅》等多本散文集。

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