自從1997 年亞洲金融風暴後，由新加坡、馬來西亞、印尼、汶萊、菲律賓、泰國、柬埔寨、寮國、緬甸、越南10 國所組成的東南亞國協（ Association of Southeast Asian Nations, ASEAN ）深感區域經濟融合的重要性，並於2007年提出建設東協經濟共同體（ ASEAN Economic Community, AEC ）的目標，AEC 建設概念類似歐盟，以「創造一個單一市場與生產基地」、「形成一個競爭力強的經濟區域」、「確保本區域經濟平衡發展」，以及「推動本地區與國際經濟體系的融合」等四大主軸進行架構，並即將在2015 年正式推動。
可以想見，屆時東南亞將成為全球開發中國家最大之自由貿易區，經濟價值受全球矚目，而「國際溝通」是做生意最基本的道理，對想搶下東協市場的各國企業來說，英語必須是備戰技能之一。
企業制訂語言能力標準的需求增高
Robert 以泰國為例表示，一些行業或職務特別重視員工的英語程度，舉例來說，觀光業從業員與旅館服務人員的英語能力必定十分優秀，特別是4星級、5 星級飯店的從業人員，因為外國旅客們多半認為，能提供英語對話服務，才符合這種星級的服務水準。另外，電信產業的客服中心、能源產業的工程師無時無刻都必須面對國際客戶，每天都要跟外國人溝通，而這些外國人本身可能也不是以英語為母語的英美人士，而是來自世界各國的客戶。
對這些行業來說，英語幾乎是進入職場的通行證。因此企業若能制定出員工語言能力標準，對人資人員來說，在招募、人員升遷以及外派時，便能直接作為參考，可省下不少決策時間，特別是對大企業來說，時間就是金錢。
然而Robert 以實際的經驗指出，CPA 在為東協各企業進行語言標準的制定諮詢時常常遇到困難，因為並非企業中的每一個人，都能理解制定語言標準的好處與用意。當CPA 在協助企業制定員工語言能力管理標準的諮商過程中，往往必須要花三至四次的開會討論，好讓企業決策者或是人資部門人員了解制定語言標準的用意。
Robert 同時也指出，企業要制定員工語言能力標準並不是容易的事，從確認需求到完成標準的設定，整個過程平均約要花上六至九個月。具體來說，CPA 會先到企業內部說明設定員工英語能力標準的基本概念、提供調查表格、示範調查表格的填寫方式，並將調查表格交由該企業在內部進行調查填寫，同時，這段時間也等於是對方企業決定是否制定語言標準的猶豫期，「但為了避免他們把這事情徹底忘掉，通常我們會要他們一個月內回覆我們。」
解除對於語言標準的恐懼
Robert 指出，透過與企業決策者或是人資部門人員的面對面討論，能夠解決兩個問題：其一是讓他們真正了解，制定語言管理標準能夠讓招募進來的員工適才適所，讓不同職務、職位的員工，具備符合其工作內容的英語能力；其二則是解除人們對語言管理的恐懼心理。
「其實，人們對於語言管理最大的恐懼在於他們總是低估自己的能力。」Robert 解釋，語言管理一旦設立後，企業員工們會擔心自己達不到標準而被開除或無法晉升。這種恐懼源於傳統人資管理多以「懲處」進行管理的壞影響。事實上，在「懲處」與「發展」兩種管理方式上，現代的人資人員已較傾向以「人力發展」為中心。有別於過去員工會因為未達到語言標準而進行懲處，如今企業人資多採用達到語言標準即進行獎勵的方式執行。「以『蘿蔔與棒子』（carrots and sticks）的英語諺語來說，就是現在的人資人員較喜歡用蘿蔔多於棒子。」
語言管理的價值
如此一來，語言管理的重要性顯而易見：在國際場合上，有了足夠的語言能力才能夠與人進行溝通與談判。Robert 以三星電子為例，指出當三星決定進軍國際時，即相當明確地想要達到全球最高的市場佔有率；而三星的策略之一，便是設定英語做為他們的企業官方語言。
當三星電子在新加坡設立區域總部時，全公司上下員工都須事先接受英語能力測驗，而這種作法在三星電子內部早已行之有年。Robert 認為，三星電子現在能夠站上全球領導地位，執行員工語言管理的做法是一個很重要的因素。「畢竟在目前國際市場中，必須先能溝通才能將好產品銷售出去。」
而隨著經濟活動的全球化，使用英語作為共通語（Lingua Franca）可說是一種默契。Robert 解釋，例如三星電子的製造廠遍布各地，其用意是節省製造、運輸成本，也降低進出口關稅；與此同時，他們便需要將韓國具有技術及管理專業能力的人才派到各地工廠，好維持全球統一的品質；而當韓國籍的經理要與當地員工溝通時，三星總公司不可能要求這位外派經理去學習當地的語言（ 諸如泰語、越南語、印度話、馬來語或是華語等等），因此他們自然會選擇以英語溝通。
不同職等的語言需求
對於各職位的語言需求，Robert 也提供了一些建議。他指出，在基層的工作職位上，英語只需達成功能性的溝通即可，只要具備基本的單字量、語法就足夠應付工作所需了，甚至在使用時詞彙、文法結構不是很正確也沒關係。若是該領域具有一定的專業性，則只要再具備一些專業的英語詞彙術語即可，像是旅館櫃檯人員只要能用英文完成旅客的入退房登記以及旅遊景點的諮詢，或是空服員要能在遭遇空難時正確指示乘客如何使用逃生器具好救自己一命。
「但是如果你擔任管理職，此時英語的文法結構、以英語進行演說的能力，甚至溝通協商的能力都需要適當的加強。因為在管理職位上，大家都會期望你能夠表達得更清楚。」Robert 解釋，為了應付快速的往來溝通，管理職者甚至得學會如何直接以英語思考。
Robert 表示，就是因為在職場上有非常清楚、明確的語言能力需求，所以企業才需要制定語言標準。因此，對東協各國來說，企業若想提高國際競爭力，建立員工英語能力標準已成為無法逃避的工作之一。
訪者簡介
Robert E. Woodhead
泰國專業測評中心（ Center for Professional Assessment, CPA）營運總監，長期於東協各國擔任政府與民營機構語言、評量諮詢顧問。
◎ 採訪：Shannon ◎ 撰稿：張堤