- 作者：Tim Murphey ◎譯者：周如怡
作者簡介
John Walker 在世界各地教授英文以及管理語言課程，目前任教於紐西蘭梅西大學管理學院。主要研究興趣包括服務
作業管理、英語作為第二外語的商業模式教學和管理。
摘要
提供義務教育體系之外的ESOL（English for Speakers of other Language）私人企業，有以下的雙重特質：首先作為一個企業，它們的主要目的是為企業主和股東獲利；但同時作為一個教育機構，它們必須專業化經營，以符合專業倫理和政府相關規定。ESOL 教師多為受過人文教育的專業教育工作者，他們如何面對在私人英語中心工作時，因商業考量所帶來的挑戰？本文從客戶服務的觀點探討ESOL中商業和專業教育之間的緊張關係。本文討論當ESOL 教師在試圖成為Fredriksson 所定義的市場導向（market-oriented）的教師時（Fredriksson, 2009）所面對的挑戰：他們需要在遵守專業考量的同時，支持雇主的商業策略和企業的實務經營。雖說在ESOL 中商業利潤和專業教育之間的衝突很難完全解決，有足夠的證據顯示，兩種價值觀可以結盟而為雇主和教師雙方帶來好處，並能促成獲利且同時符合專業倫理的私有ESOL 企業。
前言
年來有越來越多的私人企業針對母語非英語的客戶，提供在義務教育之外的英語學習課程。母語非英語的學生流行參加這些課程來改善他們的語言技巧，這些私人企業也在澳洲和紐西蘭等以教育出口產業（exporteducation）為大宗的國家扮演重要的角色（New Zealand Ministry of Education, 2008）。這些私人企業是在全球市場中競爭的營利組織（Farmer, 2006; Walker, 2010），他們有如下的雙重特質：首先作為一個教育機構，他們必須符合相關規定，要有一定的專業水準和道德標準；但作為一個商業組織，他們必須要為股東和企業主創造利潤。因此在教育理念、課程大綱、課堂準備、學習評量和學生心理輔導之外，私人ESOL 企業的管理者也需要遵從一般商業經營模式，而他們每天所做的經營決策都會影響到企業的收益。在這樣的背景之下，被這些提供ESOL 課程的私人企業所雇用的教師就成為TESOL 研究者關心的重要議題。
儘管針對TESOL 的專業化標準仍有許多爭議（MacPherson, Kouritzin, & Sohee, 2005），擁有英語教學文憑或相關學歷的教師多自認為專業教育工作者，他們符合教師認證機制並且遵守教師行為規範（e.g., TESLCanada Federation, 2013; TESOL 2011）。這些教師通常有大學或研究所人文學科相關學歷，包括社會學、文學、哲學、各種現代外文以及歷史，而在這些學歷之外又擁有TESOL 專業科目的認證，有些教師甚至有一般教師資格並曾在公立學校任職。這些有專業認證和經驗豐富的英語教師在以營利為目的的私人企業工作時，究竟如何在個人專業教育理念和商業營利之間進行調適？本文從客戶服務的角度出發，探討ESOL 教師在漸趨市場利益導向的商業環境中所面對的挑戰，並探究ESOL教師的工作性質是否符合所謂「市場導向」（market-oriented）的性質（Fredriksson, 2009）。
商業利益或專業化
以私人企業模式經營的ESOL時有關於教師待遇和課程服務品質的道德爭議。在教師待遇方面，坊間流傳的抱怨包括薪資待遇低、教學時數過多和缺乏專業管理；而課程品質粗糙、雇用不符合專業資格的員工、教學資源匱乏、對學生態度不佳也時有所聞。由於關於私人企業ESOL 的相關研究不多，因此上述傳言尚無法以數據統計的方式確認（Walker, 2011b）。不過一些相關的質化研究觀察報告似乎證實了這些說法，舉例而言，在私人企業的員工普遍認為他們的工作環境和學生所受的待遇較大學專科教育體制內來的差（Walker, 2010），不過有些研究也指出兩者差別不大（e.g., Sun, 2010; Yau, 2010）。一位研究者指出，在私人ESOL 企業工作的教師是「邊緣化產業中的邊緣人」，而所受的待遇是「差到不能再差」(Breshears, 2004, pp.23 －24）。另一位學者則指出，這些ESOL 教師常有「強烈的不適任感」，自認為「失敗者」（Skinner, 2002, p. 267）。
關於私人ESOL 企業在教師聘用和服務品質這些負面的批評中，至少有一部分可歸因於私人企業以利益為導向的經營模式。一篇探討加拿大相關產業專業化的文章即用「商業利益或專業化」為標題，暗指這兩種取向是互不相容的（MacPherson et al., 2005）。這篇文章指出，「在任何一個專業教育領域，只要是以營利為出發點時，學校對於學生的入學與畢業門檻都會較為寬鬆，對利益的追求因而有損教育的專業化。」（pp.14 – 15）更糟的是，有學者指出在沒有妥善的相關法令管理之下，這些私人企業傾向於「能收多少學生就收多少，才能賺得越多。」（Breshears, 2004, p.29） 許多ESOL 教師或許會同意上述觀察，但也有一些教師持相反意見。這些教師通常在專業且有妥善管理、有效率並符合相關規定的私人ESOL 公司任職，這些公司提供品質良好的課程及服務（Thomas,2003）。然而「利益導向」與「專業化」之間並非只是教育理念之爭，這兩種不同的觀點在ESOL教師日常教學上都會造成實質上的影響。
以市場為導向的TESOL教師
這個議題的關鍵， 是在私人ESOL 企業工作的教師，是否能在以利益為前提和提供專業教育之間取得平衡。Fredriksson（2009）觀察在瑞典一所具有營利性質、但同時接受政府補助學校任職的教師，發現他們的工作經常需要在兩種互相矛盾的角色中取得平衡：他們一方面是專業教師，另一方面是營利事業的員工。根據他的觀察，Fredriksson 提出「以市場為導向的教師」（market-oriented teachers）有如下的四種特質：
一、「捨棄遵循專業知識與道德的政策規範」，以符合管理階層的要求。
二、他們接受並且在課堂上執行企業為了「市場行銷」而提出的願景。
三、他們「積極地參與學校的行銷政策」，努力在家長與學生之間維護學校的形象。
四、他們視學生和家長為顧客（p. 301）。
雖然Fredriksson 的研究對象是有營利性質的政府補助學校，他的觀察和TESOL 的產業情形有許多類似之處。在私人企業ESOL 工作的教師是否該成為「以市場為導向的教師」呢？
遵循管理階層的要求或專業知識與道德標準？
在Fredriksson 所提出的四個特質中，第一點或許是ESOL 教師最難以接受的。若是要符合管理階層的要求，ESOL 教師常有違反教育原則和倫理的危險。坊間傳言和一些觀察研究發現，一些ESOL 教師的確身處商業利益和專業教學的矛盾衝突中，第一線工作者因為這些衝突而壓力過大的情況時有所聞（Chung & Schneider, 2002）。
學者很早就指出在教育機構中這種現象的存在，包括英語教學（Pennington, 1990） 教師「在關鍵時刻放棄他們的專業立場」（Getzels & Guba, 1995, p.32），而導致自我形象與自尊受損。於私人企業任職的TESOL 教師，在接受研究訪問時也證實了他們有類似的經驗（Walker, 2010），管理階層要求教師在人數過多的課堂上授課，或是將不同程度的學生集中在一起上課，以符合市場需求。受訪者表示他們倍感壓力，因為這些措施對學生學習有害，而他們只能睜一隻眼閉一隻眼。Skinner（2002, p. 269） 的研究也指出，ESOL 學員在「進入商業化的工作環境之後，常感覺到他們被強迫扮演其他的角色」，而且「他們對於營利企業的規範和價值觀毫無心理準備。」
這個複雜的議題似乎沒有簡單的解決之道，因為這和一個組織的管理者、擁有者和股東們的背景、專業知識、倫理和專業化的看法密切相關。舉例而言，有些企業主和管理者本身也是專業且有豐富經驗的ESOL 教師，但也有很多並不是。某些國家規定若管理者不是通過ESOL 認證的教師，則不能置喙關於教育方針的相關決策。但在缺乏類似規定的地方，管理者通常不會因教育理念而妥協管理政策。
最理想的情況是在上述商業取向和教育專業兩者中找出中間之道。管理者和教師需要了解彼此的觀點， 管理階層要有關於TESOL 的基礎知識，ESOL 教師則需了解企業經營的基本原則。制定相關規定以要求管理者有ESOL 認證，會有助於管理階層對TESOL 教學的了解。Skinner（2002） 對於ESOL 學員進入商業工作環境的研究， 顯示在ESOL 訓練課程中有必要增加關於商業原則的認識，他建議課程大綱可以涵蓋對經營策略的基本認識、商業組織與管理、人力資源管理、客服管理和品質管理。若是兩造無法達成妥協，則利益考量無可避免地會使教學品質打折扣，造成ESOL 企業工作環境不佳，進而無法提供學生品質良好的課程。
採納和執行企業願景
營利組織的願景通常是──如何達到商業目標的策略，ESOL教師是否應該對這樣的願景感興趣，甚而積極地支持？ ESOL 企業的管理者是否會要求教師這樣做？ 一項研究訪問經理人和企業主，詢問他們對教師了解和支持企業策略的看法（Walker, 2011a），結果各種意見雜陳。有些管理者認為教師不應過份涉入企業經營，不過若有對企業策略的基本了解是件好事。有些經理人試圖要教師參與企業管理，但教師卻不感興趣。一位受訪者抱怨教師對於ESOL 的商業層面沒有足夠的了解，另一位受訪者則說：
「一個組織的整體策略和它所有部門密切相關，包括TESOL。若身為一個教師，我或許對公司的商業運作不是很了解，但是公司的整體策略必然會對我的教學造成影響，不單只是教學資源的提供，更重要的是對TESOL 教學理念和目標的影響。這和課程規劃、招收什麼樣的學生，和教師的專業進修都有關係。」（Walker,2011a, p. 322）
上述評論恰符合現代客服管理的思維模式：就算教師不了解、或是對商業運作沒有興趣，他們都有義務去了解企業的經營大方向。簡言之，因為企業的整體策略對每件事都有影響，所以企業主也期待教師們去了解這些策略。Farmer（2006） 認為ESOL教師應該更積極地參與企業的營運，他們應該要有能力去做通常「不被認為是教學的一部分」的事（p.162），包括課程結構、管理、規劃以及人員考核。
有些人或許會覺得這種見解過於極端，但這些說法提醒我們，將經營管理和教學二分對營利ESOL 企業來說有損其組織運作的效率。當然就現實層面而言，教師們的教學工作量經常讓他們無法積極參與公司的商業營運，但若是公司不成功，則教師的工作也會沒有保障，因此了解企業的大方向和目標對教師來說也是有利的。
積極為機構做行銷
教師們通常不認為行銷是他們工作的一部分。一項針對公立學校教師的研究證實了這不成文的觀念，就算學校面對外來的競爭壓力，而教師有機會參與行銷學校的事務，這些教師仍「對行銷持負面感受和態度」（Oplatka, 2006, p. 8）。這些教師認為行銷和「教學和教育的理念完全不相符，在教育機構中根本不應存在。」（p. 18）大部分的受訪者認為行銷和「偷竊、兜售甚至欺騙相去不遠」（Oplatka, 2006, p.9），也無怪乎他們對行銷和教育的關係抱持負面態度。上述關於行銷的看法和許多當代學者對行銷的解釋恰好相反，行銷可以指「一種哲學或是態度」，而非行為 (Gronroos, 2007, p. 266)，因此所有企業的成員都可以在不知不覺中成為企業的推銷員（Gummesson, 2002）。
雖說行銷的最終目的仍是吸收和留住顧客，但行銷手法得當時也可以為企業和顧客兩方皆帶來正面利益。一個好的行銷方式會將顧客帶入企業運作的核心，在企業和顧客之間創造一個互信的長期關係。這樣的看法是十分顧客導向的（Grönroos, 2007, p. 268），因此非常適合營利TESOL 企業的各式活動（private-sector TESOLactivities），因為這和TESOL 以學習者為中心的教學理念十分相符（Nunan, 1998），這些教學理念包括教師應在學生的學習上扮演中間人的角色、學生主動參與學習的過程、建立學生自發學習的能力、發展長期穩定的師生關係、以及學生和企業之間的關係。這種以顧客為中心行銷理念和ESOL 的教學理念並無衝突，甚至可以幫助達成ESOL 的教學目標。
將學生和家長視為顧客或客戶
這樣的看法某些TESOL 成員可以接受，有些卻強烈反對，而這兩極的看法都在探討ESOL 及其企業的文章中出現。舉例而言，Farmer（2006）在他的研究中經常用「客戶」來指稱學生；反之，Breshears（2004） 則略帶貶意地用「客戶（client）」指稱「以客戶為導向的教育中的學生」（p.34）。然而當學習英語的學生們被認為是「客戶」時，企業真會如Breshears 所說的努力地去迎合學生的要求嗎？實不盡然。Farmer（2006）提醒我們，「專業工作者有責任去認清客戶的需求」，但同時也會「違反客戶的意願」（p. 163）。
簡單來說， 客戶或許會對專業教師提出他們的需求， 但基於專業倫理與典範實務（best practice） 的原則， 教師不一定會對這些要求照單全收。因此TESOL 專業工作者應能在和學生商量之後，決定適合的學習課程。他們有時也需要做出「違反學生意願」的決定，特別是這些意願與實際情形不切合，如在能力分班測驗中學生的表現不如他們自己預期時。在非義務教育的TESOL 中，「學生」通常是購買專業教育服務的成人，因此即便仍以「學生」稱之，視他們為「客戶」也不見怪。同理，替學生的語言學習課程付錢的家長或監護人也可以被視為所謂的「多元客戶」（multiple customers）（Johnston & Clark, 2008）。矛盾的是，一些反對將學生稱為「客戶」的ESOL 教師，也經常和其他專業領域一樣，下意識地將學生視為客戶。
市場導向教師的實際作為
以上是討論Fredriksson（2009） 關於市場導向教師的四個特質和TESOL 的關聯，但ESOL 教師的每日工作內容是否已符合這些要件仍需要進行更多實證研究。一個關於紐西蘭基督城（Christchurch）的英語學校的研究，證實ESOL 教師有部份市場導向教師的行為特徵。這位女性受訪者同時是學校的老闆兼經理，也是通過專業認證、經驗豐富的ESOL 教師，在人員管理上，她積極提昇教學人員對商業議題的認識，以及對公司的認同。
她採取所謂「對內行銷（internal marketing）」的策略：「用一系列針對企業內部成員的活動，引導員工更為服務取向，並對客戶感到興趣。」（Grönroos,2007, p. 283）這些活動可以是員工訓練和專業課程、讓員工參與規劃和決策過程、定期地回饋分享、鼓勵雙向溝通、營造開放和激勵人心的工作氣氛（Grönroos,2007）。這所基督城學校的教師感到他們像是大家庭裡的一份子，感到被支持和鼓勵，為工作成果負責，了解公司的整體方向，共同分擔對公司表現的責任。研究人員做出如下結論：
「這個個案最令人感興趣之處，是告訴我們一個小規模的私人營利學校，在明顯地採取市場行銷策略的同時，能夠建立一個有效率且成功的教育機構，教師們感到支持與信賴，學生滿意度高，所有的參與者都獲得了高品質的教育經驗。」（p. 36）
這個個案的重要啟示是，管理者本身可以扮演支持的角色，並主動讓她的教學人員高度參與通常不被認為屬於教學責任範圍的事務。這或許是個特殊個案，卻十分激勵人心，它證明了ESOL教師可以在某種程度上是市場導向的教師，利潤與專業可以互相結合，並為企業主、經理、教師和學生都帶來好處。
結論和建議
毋庸置疑， 對於在私部門的ESOL 教師能夠或是希望朝市場導向發展的程度，必然會有各種不同的意見。不過正如同在其他教育領域的發展趨勢，包括在政府轄下的義務教育在內，ESOL教師有逐漸多去注意市場的需求。其中一個關鍵議題是我們應如何幫助教師因應這個趨勢。最直接的作法是確保ESOL 教師訓練課程中必須包括基本商業運作和教育管理，這樣或許可以讓ESOL 教師可以在教育專業與商業環境中兩棲。教育和商業的結合可以帶來TESOL 商業模式新的形式和機會，然而要確保教育和商業成功的結合，企業主和經理人也必須要有心理準備，和教師分享關於企業經營的訊息，有時甚至需要對教師讓步。
他們也需要給予教師專業訓練，讓他們了解服務業的特質，並營造正面的教育服務文化。而透過參與這些活動，教師不僅能對企業的大方向更了解，進而能提昇他們的教學品質，他們也能夠有機會影響企業經營的整體策略，特別是當這些策略會對教學理念和倫理有關係時。從以上的一些關於ESOL 典範實務的例子中，我們看到商業活動和教育專業的結合可以為兩方面均帶來加分的效果，一個專業、符合道德倫理，同時可以獲利的ESOL 企業是指日可待的。由於目前相關研究並不多，更多實證研究將有助於對這些議題的了解。
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