◎採訪:郭韋吟 ◎撰文:賴亭宇
全球化的影響力無遠弗屆,國界變得模糊,不只企業深受影響,各國政府機關之間的交流也日益頻繁。而隨著科技快速進步、網路發達、公民意識抬頭等趨勢,人民對公部門也有了不同的期待。不少有識之士紛紛思考,面對社會風氣的改變,該如何培育創新人才,以提升公共服務品質?對此,行政院人事行政總處特別於2016 年8 月舉辦「人力資源創新變革」國際研討會,邀請國內外公共行政領域的專家學者,共同探討公部門創新環境建構、創新人力資本等議題。English Career 藉此機會特別專訪了4 名來自加、美、日、星等不同國家的主題講者,期望透過海外專家的不同觀點,為台灣公部門提供不同角度的創新思考。以下是訪談內容精華報導:
創新需要實驗,而實驗有時不會成功。長年輔導加拿大政府設計資深公務員教育訓練課程的Sandford Borins 表示,只要公務員不是怠忽職守,而是因為嘗試新的做事方法導致失敗,就不應該受到羞辱式的責難或懲處,「更好的作法應該是形塑具建設性的檢討文化,專注於思考:我們可以從失敗經驗中學到什麼?」
策略1/ 創新不一定是由上而下,可從激勵基層開始
創新需要實驗,而實驗有時不會成功。長年輔導加拿大政府設計資深公務員教育訓練課程的Sandford Borins 表示,只要公務員不是怠忽職守,而是因為嘗試新的做事方法導致失敗,就不應該受到羞辱式的責難或懲處,「更好的作法應該是形塑具建設性的檢討文化,專注於思考:我們可以從失敗經驗中學到什麼?」
Sandford Borins 研究許多成功的創新案例,發現創新變革不一定是由上到下,而經常是從第一線接觸人民的基層公務員或是地方政府開始。他也提出許多激勵公務人員勇於創新的實務作法,例如:組織社團、成立創新實驗室、聽取外部專家建議、不設立過多禁令規則……,「主事者是否願意帶頭做起很重要,政府應提出新的獎勵措施,讓基層公務員在嘗試創新時能得到獎賞與認同。」
• 鼓勵出國參訪、國際交流
Sandford Borins 也說:「一名優秀的公僕應該要對人民有同理心,保持謙虛的態度去傾聽公眾意見,以調整政策方向及服務品質,但政府也應適時保護公務員不過度受輿論影響,要做正確的事。」他指出,加拿大政府先前也因官員出國考察飽受民意代表的質詢攻擊,「但我認為國際交流可以激發公務人員的創新能量,絕對不是在浪費公帑。」
「加拿大是小國家,一定要朝世界發展。」正因如此,Sandford Borins 在協助加拿大政府規劃公務人員培訓課程時,特別重視拓展人才的國際視野。比方說,他就很鼓勵出國考察或接受海外調派,「有許多改革成功的例子,就是因為公務人員看到國外的經驗、作法而受到啟發。」他也呼籲政府公開相關資料,讓私人機構及社會的每一份子都能利用,以促進公民參與並提升國家整體創新能量。
而一般較基層的公務人員可能較難兼顧職務與進修,不妨多爭取機會參加國際會議、研討會等,「現在網路發達,讓拓展國際視野變得容易。」Sandford Borins 也特別鼓勵台灣政府各部門盡可能多參與國際事務,提升台灣在國際組織的能見度,才能突破現在的情勢,為人民爭取更多的權益。
策略2/ 讓彼此擁有共同目標,促跨界團隊雙贏
Theresa Pardo 於美國紐約州立大學主持政府科技中心,她認為要鼓勵公務員創新,首先要創造讓成員安心的環境。公務人員主管應重視團隊氛圍的營造,鼓勵資訊分享、提倡平等,讓成員勇於嘗試不同的解決方法。
其次,領導者應讓團隊成員擁有共同的願景目標, 可透過團體模型建構(group modelbuilding)的方式,彼此經常進行溝通交流,以避免各主管機關之間「互踢皮球」、「自掃門前雪」的弊病。「這裡不是要求大家做一樣的事情,而是讓他們了解自己的工作其實可以和別人的工作相互連結,並且可以為社會帶來什麼樣的改變、創造什麼樣的價值。」
Theresa Pardo 說明,譬如共同目標是讓老年人生活得更好,其中一個單位的工作是「讓老人更方便搭乘交通工具」,另一個單位的工作是「確保社區中心有適合長輩參加的活動」,雙方若能花時間了解彼此想法、分享經驗,往往能讓計畫推行更順利,還能激發人才的創新思維。「有時在不同國家間也會有這樣的合作機會,特別是在跨國緝捕嫌犯、傳染病防治等領域。」
• 需具備語言意識和數據分析敏感度
Theresa Pardo 也表示,全世界的政府機構都在面臨全球化帶來的挑戰,美國作為一個移民國家,自然也不例外,「像是達拉斯、洛杉磯、波士頓、紐約等城市的政府機關,都在研擬具備多語功能的公共服務環境,以適應人口組成多元的社會。」
面對全球化的世界,不只公務人員需要與時俱進,教育也需要改變。Theresa Pardo 指出:「許多移民的小孩其實不太會說英語,也缺乏良好的學習環境,但他們未來都會成為這個國家的一份子。」她認為尤其在K-12 教育(美國學制從幼稚園到12 年級基礎教育的通稱)階段,決策者需要對多語議題具有高敏感度,培養學校教職與行政人員的多語能力和意識;值得近幾年新住民人口快速成長的台灣借鏡。
策略3/ 公務員落實政策,原來也是一種行銷術
面對日益複雜化的社會,政府與公僕已不像過去只需要立法、依令執行即可。「21 世紀的公務人員,必須具備溝通協調和行銷能力。」菊地端夫表示,就拿政府對國民健康的照顧來說,舊時代政府所能做的,就是在人民生病就醫時給予健保保障;但現在的政府要做的,是運用行銷手段改變人民的行為,「讓人民保持健康、不要生病。」
菊地端夫直言,「日本政府當今所面臨的社會問題也比過往來得複雜,不只面向多元,許多才的溝通協調能力,對於公共事務的決策過程也有其價值。
人力資源交換的單位,可包括地方政府與中央政府之間的交換,或是將官員調派至民間企業或NGO 等,舉例來說,日本知名的「緊急地震速報系統」(Earthquake Early Warning System)便是政府透過人力交換,向民間單位學習開放式大數據應用的實際成果。「另外就長期來看,公務員外派到國際事務部門是日本未來的趨勢,像最近日本政府就鼓勵地方官員到國外擔任短期工作,增廣國際視野。」
至於交換時間建議多長?菊地端夫引用調查數據表示:「一般來說2 到3 年較適合,1 年可能太短,才剛適應新環境,學不到太多知識,而5年又太長。」此外,日本政府也鼓勵官員休假去學習更專業的技能,譬如留職停薪2 年去念研究所等,「若有人想出國體驗志工生活,最多則可以申請3 年的假期。」他強調,要讓公務員更專業、更具創新力,應該也要給予他們學習和思考的空間。
策略4/ 延攬民間人才,為公部門注入創新能量
「全球化、人口增加、科技發展、氣候變遷……,公部門是時候揚棄傳統思維、釐清人才的創新價值了!」ZegerVan Der Wal 指出, 新一代公務員所面對的,是具更批判性、熟知科技的公民,以及節奏飛快、缺乏耐心的政治家,因此不僅要學習新科技,還要了解未來社會所追求的新公共價值,包括「以公民/使用者為中心」、「以科技優化公共服務」等。
Zeger Van Der Wal 舉美國政府的創新經驗為例,美國總統歐巴馬為推動新健保制度,需要健全、強壯的網路環境,然而政府的官方網站卻相當老舊、難操作,此,歐巴馬直接從矽谷延攬資訊人才加入政府團隊,協助政府升級網站。他笑說,項計畫最有趣的結果之一,就是這群來自民間團體的人才開始了解:政府在有限的預算下治理一個國家、為各式各樣的人提供服務,有多麼困難,「我想這對職場人士來說,也是很珍貴的體驗。」
新加坡則是將政府的科技部門轉型為創業基地「HIVE」,內部90 位員工來自不同背景,也不是終身聘僱,雖然隸屬於政府但運作方式較為獨立、自由。他們會定期邀請民眾來分享使用政府科技服務的體驗,傾聽他們的建議,以利即時修正、改良政府的官方網站或app。先前根據民眾的建議開發出全新的停車app,方便民眾即時找到停車位並利用手機支付停車費,獲得好評。
• 應重視分析、行銷和溝通協調能力
Zeger Van Der Wal 認為,政府若想吸引有能力、具創新力的年輕人才,就要幫助他們規劃更通暢的職涯發展,「比方說,可以鼓勵公務員離開公部門到民間單位學習新技能,保障他們學成回來後,能接續原來工作而不影響生涯規劃。」他也呼籲政府人事單位盡快調整考核獎勵機制,改為強調團隊合作成果,並鼓勵人才跳脫框架思考問題。
他也呼應Theresa Pardo 與菊地端夫的看法表示,因應社會趨勢變化,21 世紀的公務人員必須具備數據分析以及行銷宣傳的技能。比方說,新加坡政府便是透過交通號誌和測速相機來收集人民的交通習慣,再思考如何應用在政策上;而在政策制定的初期,則可以在媒體平台上宣傳政府的政策提案,吸引公民參與討論。
而在溝通協調方面,由於新加坡的民族組成多元,容易產生文化差異和語言隔閡,克服的方法除了將英語訂為官方語言,還必須注重訓練公務員的溝通協調能力,方能建立有效益的團隊。