採訪／郭韋吟 文／鍾宇筑 照片提供／礁溪老爺溫泉酒店
走進大廳，職員們繁忙的身影來回穿梭，臉上卻不見一絲疲態，無不展現燦爛的笑容迎接每一位遠道而來的客人。再仔細一看，員工胸前別著小巧的美國、日本或韓國國旗徽章，「這表示我會說該國語言，旅客有問題可以隨時問我！」身上別有美國國旗徽章、目前擔任礁溪老爺溫泉酒店服務中心實習生的葉樞博說道。
歷年皆獲五星級國際觀光飯店殊榮， 2017年亦榮獲全球知名旅遊網站「Trip Advisor」全球百萬網友票選「旅行者之選」（Traveller’sChoice）的「人氣家庭式飯店」，能在國際間留下優良口碑，他們究竟是如何做到的？礁溪老爺溫泉酒店人資經理楊詩琳直言，「早在飯店成立之初，我們就是以國際觀光飯店的格局落實管理。」
楊詩琳解釋，宜蘭的好山好水常常吸引大批國內外遊客，且身為五星級觀光飯店，也經常接待許多外賓，若員工外語口說能力不足導致無法妥善溝通，就會錯失第一時間解決客人問題的機會，因此公司格外重視英語口說能力。「現在不只會說英語重要，說日語的人才也很搶手。」
提升服務 培養人才國際溝通能力是重點
語言是面對世界的窗口。楊詩琳指出，所有部門裡，以客房部、服務中心、櫃台與禮賓接待單位最需要英語能力。例如客房人員需要解釋訂房辦法、接駁車時刻，甚至還要介紹旅遊景點，是所有部門裡最常使用外語能力的單位；而服務中心則是客人進到飯店裡的第一接觸點，須協助旅客處理交通、旅遊、館內設施等各方
面疑問，因此也必須具備良好的會話能力。「普遍來說，會期望人才具備多益英語測驗（TOEIC）700 分以上的實力。」楊詩琳說。
「提升人才的英語能力還有一個好處在於提升工作品質。」楊詩琳分享，飯店不定期都會有「神秘顧客」來訪評分。她舉例，曾經一位擔任櫃台的職員接到神秘顧客電話，詢問酒店相關事宜時，卻因為國際溝通能力不足，說起話來支支吾吾，不僅對方無法理解她所說的話，該位職員對工作的自信心也大受打擊。楊詩琳表示，從這個經驗就能證實「提升自我語言能力，工作品質才會有所提升」的觀念。
鼓勵進修 英日韓語言津貼不限額提供申請
為鼓勵職員自我進修，礁溪老爺溫泉酒店提供多種語言學習資源，包括語言學習補助、語言津貼，以及開設語言進修課程。楊詩琳表示，透過與員工交流以及調查，發現多數企業僅提供員工一次的語言補助，並無法有效提升員工的進修意願，因此礁溪老爺溫泉酒店在總經理沈方正的大力支持下，由人資部門擬定、提供更多學習資源與津貼補助，以增加員工提升語言能力的意願。
以近兩年發展的語言津貼為例，此津貼採分級發放制，如TOEIC 成績落在601 分至850 分者，可領取每月1,000 元的語言津貼；多益成績達851 分以上則可申請每月1,500 元的語言津貼。此外，日語或韓語達到指定的檢定級數也可申請。「語言津貼不是只能針對一種語言申請，是可以重複申請的！」楊詩琳舉例，有些員工不僅多益成績達到領取津貼的標準，日語也通過了N3 以上的檢定，只要將兩份成績證明一起附上，就能領取兩份語言津貼。
除了語言津貼，若想額外進行語言進修，也可申請語言學習補助。「只要檢附課堂出席與成績證明，就能申請一年4,000元的學習補助。」楊詩琳表示，每年公司都會開設飯店英語、觀光英語等課程提升員工外語口說能力，員工可自由參加。
至於為何願意提供這麼多的資源給員工？楊詩琳表示：「我們很重視長期培育人才。」所有資源不僅正職員工享有，實習生也能申請。具備多益700 分成績、且領有語言津貼的實習生葉樞博分享：「公司很重視我們的想法，還會替實習生策畫專屬活動，幫助我們融入企業文化。」楊詩琳補充，許多實習生畢業後也願意回流任職，「甚至有回任的員工短時間內就升上管理職，還沒30 歲就升上經理了！」
楊詩琳表示，語言學習的相關辦法行之有年，在公司不斷鼓勵之下，願意進行自我進修的員工也有了顯著的成長，「英語是個工具，能讓原來就具備自然、貼心待客服務之道的人才，更進一步理解各國顧客的需求，進而讓服務品質再提升。」她也深深期許未來能培育更多國際優秀人才，讓礁溪老爺溫泉酒店在國際間更具競爭力。
老爺酒店集團
成立：1977 年
創辦人：林清波、廖萬應
總經理：沈方正
分布： 旗下有老爺酒店、老爺行旅、老爺會館、海外酒店（遍及模里西斯、尼加拉瓜、帛琉、西貢等城市）