英語及多元語言能力對全球性企業之影響


       國際英語文教育研究基金會(TIRF, The International Research Foundation for English Language)現正撰擬一系列報告,旨在探討全球英語文教育政策及實務上懸而未決之關鍵問題。在推動個人與社群語言權(Language Right)時,TIRF亦想深入了解,就母語非英語者(Non-Native Speakers)或以英語為第二語言者(Second Language Speakers)而言,英語程度對其接觸及參與全球經濟活動之能力有何影響?本研究著眼於描述、評估英語當今及未來之角色。

       第一份報告「英語及多元語言能力對全球化企業之影響」探討全球化企業如何定義及評估對員工語言能力之要求(包括但不限定於英語溝通能力),及如何促進與評量員工語言能力之發展。研究動機為:
  • 全球化企業對員工語言能力之需求?
  • 此等需求具何種經濟目的與效益?
  • 全球化企業如何評量員工是否達到其對語言能力之需求?
  • 全球化企業已採取何等措施因應語言挑戰?
  • 員工語言能力對個人、企業、及整體經濟有何影響?
       文中對問題之答案,係針對英語及多語能力(plulingualism或multilingualism)於全球化企業中所扮演角色之相關文獻進行正式回顧,以小規模但具指標性之全球化企業,或相關語言評估與服務供應商為樣本,進行訪查後求得之成果。主旨為了解全球化企業招聘、培訓、晉升及其他人力資源與人才開發訓練中,英語及多語化之作用。研究團隊及TIRF董事會間之討論決定參與之企業。企業各自專業網路係用於確定接入點、聯繫、執行訪查(註1), 與必要時進行電子、電話、或當面進行後續訪談。 參與研究產業之分類及區域如<表1>。
 
註1:訪查全文詳見附錄A
 
 
<表1> 參與研究產業之分類及區域
產業 區域
能源
非洲、亞洲、澳洲、歐洲、北美洲、南美洲
出版 亞洲、中美洲、東歐、西歐
專業服務 亞洲、歐洲、拉丁美洲、中東
電信 南美洲
尖端製造 澳洲、歐洲、北美洲
資訊科技 非洲、亞洲、澳洲、歐洲、中東、北美洲、南美洲
娛樂 亞洲、歐洲
金融 亞洲、歐洲、北美洲
生物製造 亞洲、澳洲、歐洲、北美洲、南美洲
       執行摘要之後各章節顯示目前主要研究結果,以關鍵研究問題為組織架構。資方簡介穿插於各章節以說明相關實際案例。報告最後一節指出研究之可能影響及進一步研究建議。文後四則附錄提供更多研究背景資料、研究方法、研究結果。
 
【執行摘要】
       TIRF初步研究報告結果印證了一種普遍信念:
多語化,尤指以英語為第二語言或外語,對全球經濟、資方及個人極為重要。事實上,語言對企業績效之影響具有可預測性。
全球化企業之有效溝通需要員工擁有多語技能。然而,出乎意料,即便對企業、個人、當地及全球經濟,此類研究結果重要性可見一斑,當今鮮有正式研究量化此等影響。
 
【研究結論】
       語言能力之經濟影響力
接受訪查企業之文獻及數據明確指出,個人、公司、經濟體如擁有英語與多種語言技能,將獲致顯著經濟效益。 TIRF之訪查結果亦顯示,若企業全球性及地區性溝通失敗,或因員工語言能力不足導致效能低下,恐將付出龐大代價。明顯地,此項議題,即英語與多語技能之經濟效益及企業語言策略,仍待進一步研究。
 
全球化企業之語言要求
       當前有數種英語能力需求及評估工具為全球化企業採用,大多為一般性工具,與特定工作職能並不具關聯性。同時,企業員工語言需求與日俱增。主流企業投注重大努力,以期界定並評估語言需求,已明確指出企業團體已認知語言能力對自身績效表現之重要性。此為可信徵候,表示企業正努力為所面臨語言挑戰尋找解決方案。缺乏全球性標準來衡量一般語言能力、特定職務語言精通程度、定義及評估語文能力所需努力,將持續消耗大量經濟成本。該成本不僅包括對公司財務底線之衝擊,更包含與認同感、培訓及員工評估相關之機會成本。開發更多功能特定、全球公認之評量標準及工具以反映多樣化語言需求,仍待進一步研究。TIRF大力鼓勵在這些領域從事更多研究。
 
全球化企業之語言發展策略
       儘管現可獲得工具以確認、開發、評估語言需求及能力,但實現目標之最有效策略仍無全球性共識,現亦缺乏足夠數據以決定策略走向。企業透過一系列模式、工具、供應商,盼能實施成功語言策略。缺乏成功策略無法獲取語言能力之經濟效益,該重要領域為企業及相關團體提供關鍵性研究機會。目前研究基礎雖已日漸穩固,仍待賡續推展。傳遞模式、範圍、程度、期限及科技運用等問題,尚待深入探究。
 
可能之影響
       本文已為用全面、研究性方法探討21世紀全球多語化之主題創例,惟絕非第一步。明顯地,本主題仍須深入研究探討。TIRF鼓勵進一步研討下列主題:
  • 相形之下,當前已擴散至各企業之通用語言為何(如英語、西班牙語)?全球勞力市場何種語言之地位預期將獲增長?
  • 特定全球企業內不同層級類型之職務對英語或其他通用語言能力之需求為何?
  • 企業評估語言能力之最佳工具為何?
  • 企業發展語言能力之最佳方式為何?
  • 就語言能力發展而言,技術工具之潛在貢獻為何?
  • 評估個人及企業語言能力經濟效益之最佳方式為何?
 
【第一節 語言能力之經濟影響】
 
       個人、企業、政府之行為日益彰顯21世紀多語能力之重要性。現今對多語化造成之經濟影響有何了解?多語化,尤指英語能力,能否協助投入全球勞力市場?是否影響個人勞力市場成果?是否影響公司業績?是否影響國家或地區經濟?欲回答問題,需循語言經濟學文獻及全球性整合企業訪查等兩方面觀察。
 
語言隔閡之成本
       大量實證顯示,企業語言能力(或缺乏)大幅影響營運及成效。於研究本主題時,Feely與Harzing(2003)認為,語言隔閡之影響無法使用簡單以口譯員薪資或文件翻譯耗用時數等因素量化評估。反之,實際成本須以語言遭扭曲及損害彼此關係之程度評估。惟如此卻為企業及(政府)機構奉行之策略及現行制度施加壓力與限制(第9頁)。
 
       Feely與Harzing指出可能因此議題產生負面影響之主要領域,如:買方/賣方關係、國外市場拓展、合資企業、母/子公司關係、人事政策等。最後,仍需實證研究以確定結果,並收集更多證據。
 
 
語言對個人之影響
       就語言對個別勞工影響角度觀察,近期最具關聯性證據或為Klein(2007)之研究,他檢驗Grin與Vaillancourt(1997)之假設:語言能力應為勞力市場之優勢,即擁有此能力者應更易進入勞力市場,並感受工資及職涯方面之正面效應。
 
       Klein亦檢視歐洲勞力市場中多語化之效益,發現多語能力高對積極參與勞力市場者具有正面影響,尤對男性工資具實質影響。此外,Klein指出,在個別語言中,英語似乎重要性最高,因在被研究語種中,僅英語對正面影響勞力市場參與率及工資。Klein之研究指出歐洲公民能通多種語言之重要性,他們能以此因應挑戰,面對機會可採取行動,由日益全球化之經濟與歐洲整合進程之深化可見端倪。Klein研究結果更加證實歐洲議會(2001)與其他研究之理念,即運用不同語言溝通之需求日趨增加。然他們亦表示,在如此環境下英語仍十分重要(註2)。
 
       針對全球化企業員工意見之研究證實,語言能力已日漸重要,並指出Klein訪查結果已擴展至歐盟外、以英語為導向之全球化企業。此研究提供全球化企業在商業溝通趨勢之內部觀點,涵蓋卻不限於歐洲企業。在《英語全球化:全球化企業商業溝通趨勢及其影響》(Globalization of English: 
Trends  in  Business  Communication  and  the  Implications  for  Global Companies)(GlobalEnglish Corporation, 2005)一書中,研究人員訪查全球化企業於美洲(包括美國及其他17國之全球化企業員工)、亞太地區(13國)、歐洲、中東、非洲(52國)等地之員工。匯集全球化企業超過4,000名員工之意見,本研究確定全球化企業之部分重要勞力發展:
 
註2:有關21世紀技能資訊,詳如附錄B。
 
1. 受訪員工日漸對英語應用感到壓力,總覺準備不足。英語能力差距逐漸擴大,員工中有91%表示英語為工作上關鍵或重要技能,惟僅8%表示個人目前英語能力足敷因應工作需求。
2. 英語需求逐漸擴張,廣泛影響組織各階層及員工。於職場進行內、外部溝通時,英語日益吃重。
3. 作者發現,在非英語國家,相較於不精通英語者,通曉英語之員工具有晉升優勢。
 
語言對企業之影響
       假若語言能力影響個人就業及升遷,它是否影響企業整體經濟表現?2006年,「語言教學與研究資訊中心」(Centre for Information on Language Teaching and Research, CILT)針對企業缺乏外語能力對歐洲經濟之影響進行研究,就語言對商業及經濟表現之影響提出令人信服之案例。此一全面性、分成五部分之實證研究,檢視過往研究,與2,000家中小型出口企業(small- to medium-sized exporting enterprises, SMEs)進行。該研究確立一套建議供各國參考,與30家大型跨國企業公司進行訪談,以了解與SMEs間之差異,其中包括SMEs訪查數據之微分析,以探討出口商對語言能力之投資對歐洲整體經濟之影響。此項具開創性研究提出許多與語文教育相關之結論。
 
 
以下為與企業績效相關之重要發現: 
  • SMEs因語言能力不足損失大量生意,包括失去現有合約與未能簽訂之潛在合約。訪查中失去合約之公司,實際損失經換算高達數千萬歐元(根據該報告,此為保守估計)。 
  • 許多受訪之SMEs計劃投入新市場,預計語言需求(少數亦包含跨文化技巧)將會增加。 
  • 許多受訪之SMEs認為,英語為投入出口市場之主要語言。英語常為通用語言,然其他語言在部分地區亦用為貿易合作之通用語言,如東歐地區為俄語、德語與波蘭語,非洲地區為法語,拉丁美洲則為西班牙語。
  • 許多受訪之SMEs認為,員工需具國外工作經驗,以提升語言能力與對其他文化之認識。
 
大型跨國企業訪查印證SMEs訪查之結果: 
  • 近75%之大型公司已實行相關機制招聘具語言能力員工,餘提及招聘具此等特性之員工已司空見慣。 
  • 英語多被高度建議或正式批准為企業語言。 
  • 未來需求方面,相對於中小型企業,西班牙語與其他全球性語言,於大型跨國企業明顯地擁有更高優先。
 
語言對經濟體與國家之影響
       若語言能力對個人與公司影響顯著,邏輯上,亦將影響經濟體與國家。相關研究不多,惟近期Ku與Zussman(2008)之研究已提供重要證據。研究指出不同國家使用不同母語對國際貿易帶來負面影響。研究人員以過去30年,超過100國之托福測驗(Test of English as a Foreign Language, TOEFL®)考生資料,進行全面數據分析,以各國托福測驗平均成績為英語能力衡量依據。
       分析中,Ku與Zussman驗證其假設,即母語不同之貿易夥伴將以另一種非母語之語言克服溝通障礙。他們假定,英語是「扮演通用語言之主要選項」(第3頁)。研究結果顯示,英語溝通能力影響一國提升國際貿易之能力,結論為「後天之英語精通能力可減輕先天之語言隔閡影響(同上)」。
 
語言管理策略之影響
       若能描述語言能力對個人、公司與經濟體之影響,吾人期望從語言發展與提高語文能力之管理策略中獲得何種獲利?相關研究為數不多。為述明此觀點,Bartel(1997)表示,於1990年代,美國企業評估訓練計畫成效之比例低於50%,大多自我侷限於:學員之反應、學習成果之確認、與/或員工行為之改變,即Kirkpatrick於1950年代後期所發表四階段初始評估模型之前三階段(1959)。企業並未檢驗員工績效或特定投資報酬率(以Kirkpatrick之模型為基礎,此為第五階段評估)。此外,非美國企業評估培訓投資報酬率之規模遠高於美國同業。「美國經濟諮商局(The Conference Board)」2008年報告之數據顯示,此趨勢在21世紀初期並無大幅改變(The  Conference  Board, 2008)。
       當今缺乏以企業為基礎之投資報酬率研究,可能肇因之一或為這類資訊係企業獨有,因考量商業競爭力故不公佈。另一可能原因或為,目前仍難以評估語言訓練之「重大影響」。如, 美國經濟諮商局近期為一家大型製造業者從事之研究報告(2008)指出,語言能力進步以及員工間溝通之增進可被評量,惟評量前述成果所能創造之效益仍處於早期階段。
       除缺乏這類研究,現有研究品質亦難以信服。Bartel(同上)與其他專家指出,以公司基礎計算培訓投資報酬之評價研究有限,使用方法具有大量缺陷,致使投資報酬率評估值過高而不足採信。最重要的是,幾乎沒有任何評量方式可用於檢視培訓之投資報酬率,尤其是語言訓練課程之報酬率。
       儘管似乎缺乏可靠報告,2006年CILT報告為語言策略對企業之影響提供有趣見解。其中最重要之發現為,訪查中近一半公司運用語言策略促進有效溝通,惟所運用科技差異頗大。主要策略包括招聘母語人士、改寫網站、運用口/筆譯員、僱用當地代理商等。幾乎半數公司為員工提供語言培訓,許多公司之收益報告在20%至50%之範圍。作者結論為「投資語言能力代表對特定國家固定出口成本之一」(第5頁)。此外,該分析確定語言能力與出口成效間之關聯,顯示語言能力之發展努力在擴大出口潛力方面已見獲利。於運用受訪之歐盟企業為全樣本進行模式設定,以比較語言能力(或缺乏)程度對經濟表現之影響時,研究發現:
  • 擁有語文策略,任用母語人士,招聘具語言能力之員工,運用口/筆譯員等措施均與良好出口績效有關。
  • 於前述四項投資之中小企業,預期「出口銷售額比未投資之企業高44.5%」(第7頁)。
  • 部分與出口相關之生產率提高或與對語言能力投資所帶來之額外影響有關。
投資獲利之研究
       除提高語言能力與員工間之溝通,接受本研究與其他計畫訪查之企業認為,語言培訓正面影響之層面包括:員工滿意度、績效與生產力、出勤率與流動率。其中一項研究著重於,試圖量化員工語言訓練之投資報酬率。哥斯大黎加總裁行政辦公室(Costa  Rican  Executive  Office  of  the  President, EOP)影響專案(Martin, 2003)發現,溝通不良導致員工產生焦慮(如:電話恐懼症),偶感不適與壓力,且該狀況嚴重影響員工工作滿意度。Rodriguez、Brown與Smith(2005)找出因語言訓練方案而產生三種不同之經濟影響,並計算因其方案產生之全球利益。
 
三種影響分為:
  • 改善參與者語言行為,轉化為快速電話處理,及更快更有效之電子郵件通信; 
  • 減少由於語言隔閡帶來之生產延誤與設備故障; 
  • 改進公司流程。 
       此研究計算專案整體投資獲利為7.39%。本案例(固然有方法上之限制)係少數試圖估算語言訓練報酬率之研究。
 
英語與多語化之經濟情況
       受訪企業之文獻與數據明白指出,對個人、企業與經濟體,英語與多語能力之經濟報酬率應可評量。TIRF訪查結果亦表示,若企業全球性及地區性之溝通失敗,或因員工語言能力不足致效能低下時,將付出龐大代價。明顯地,整個問題,即英語與多語能力之經濟報酬率,及企業之語言策略,需進一步研究。
       正如PPG亞太區人才及組織發展主任─Bernie Khalid,於最近該公司個案研究中表示:「PPG公司強調跨文化溝通,若要攜手合作及相互學習,我們須能以共同語言溝通」(GlobalEnglish, 2008,¶4)。  
       TIRF認為,目前充分探討與記錄此議題正當其時。所有當事者:個人、企業與經濟體,均應從這些研究中受益。
 
 
【企業特寫 GlobalEnglish】
說明企業為員工投資以加強語言能力之投資報酬率。
 
企業名稱:GlobalEnglish,與路透社、勤業眾信、美國電腦科學公司、PPG工業公司中國分公司、杜拜國營銀行、希爾頓國際等企業有合作關係。
企業類型:教育科技
領域:專業服務 / 教育
 
       GlobalEnglish係具有全球視野與人力之國際公司。成立於1997年,GlobalEnglish已成為線上學習與支援商業英語之最大供應者。這家公司提供可測量、量身訂做之解決方案,幫助員工增進英語溝通能力,使企業能在全球市場上無往不利。
       GlobalEnglish在140個國家有超過500個合作企業,協助員工具備得以從事全球性業務之商業英語溝通能力。除訪查成千上萬全球化企業員工對英語之觀點,GlobalEnglish亦針對全球企業夥伴所面對之語言挑戰、處理方法與影響進行個案研究。與這些企業之合作關係令GlobalEnglish得以訪查英語能力如何影響企業收益,並確認何種語言因素直接影響企業績效。收益與支出之影響為英語影響企業根本之兩項主要不利因素(註3)。
 
註3:GlobalEnglish案例分析結果如附錄D。
 
       收益影響:機會流失
⊙因語言障礙使資訊未臻精準完整或回覆速度太慢,導致顧客滿意度降低。
⊙因錯失機會與溝通效率低下導致銷售數字下降,影響銷售週期、成交率與訂單大小
⊙因缺少通用語言減緩擴張速度,沒有適當溝通導致缺乏共同目標
⊙合併與收購案件增加,卻缺乏能力促進公司間文化交流及共有目標
 
       支出影響:生產率降低
⊙增加回覆時間
⊙由於翻譯需求,以致失去生產效率
⊙需更多企業支援,以確認工作準確度與品質,將增加許多開支
⊙因為缺乏語言相關之能力而減少升遷機會
⊙增加翻譯支出
 
整體表現與效率提升實例:
 
節省開支
⊙在全球40個國家節省共1,000萬美金之開支
⊙過去三年間節約超過220萬美金之基礎建設成本
⊙相較於過去在教室進行之語言訓練課程,減少80%開支
 
增加效率
⊙與供應商間關係鞏固
⊙全球知識交流快速準確
⊙企業溝通更清楚
 
改善人才管理
⊙人才流動率降低
⊙改進升遷計畫
⊙員工流動性較佳
 
增加個人生產力
⊙92%使用者能將新習得技巧立即運用於工作
⊙86%使用者能用英語更有效地口頭回覆問題與要求
⊙85%使用者能用英語更有效地讀寫英語電子郵件
 
 
【附錄  A】
全球創新企業之英語及多國語言:
資方問卷
 
企業:_____________
職稱:_____________
 
 
1. 貴公司在何種國家(哪裡)設有工廠或辦公室?    _____________
2. 目前是否於海外/非美國工廠或辦公室聘用非美籍員工?
  • 是  _____________
  • 否  _____________
3. 公司員工主以何種語言與全球各部門溝通?
  • 英語
  • 西班牙語
  • 法語
  • 廣東話
  • 華語
  • 其他。請說明:  _____________
4. 公司員工主以何種語言與全球客戶溝通?
  • 英語
  • 西班牙語
  • 法語
  • 廣東語
  • 華語
  • 其他。請說明:  _____________
5. 公司是否要求員工需具備英語能力?
6. 如需具備,英語能力之要求是否因職務而異? 
1. 專業人員之英語能力要求為何?  _____________
2. 非專業人員之英語能力要求為何?  _____________
7. 公司是否會測試非美籍員工之英語能力?
  • 若然,使用測驗種類為何?  _____________
若然,使用測驗種類為何?
8. 貴公司之非美國部門當中,最重要之英語能力應用為何(例如,使用電子郵件、書寫商業備忘錄等)?
  • 口說 
i. 面對面會議
ii. 電話交談
iii. 電話會議
iv. 簡報
v. 其他。請說明:  _____________
  • 書寫
vi. 信件
vii. 備忘錄
viii. 報告
ix. 電子郵件
x. 其他。請說明:  _____________
9.   除了英語與特殊技術知識之外,您希望在非美國部門之專業員工身上,看到什麼樣之其他知識或技能?  _____________
10.   貴公司理想之全球創新員工應該具備何種知識與技能?  _____________
11.   英語能力不足已經對貴公司造成負面影響了嗎?  _____________
  • 是。 負面影響為何?  _____________
  •  不知道
12.     若您在11題答「是」,請問已造成何種影響?   _____________
13.     貴公司如何促使員工加強英語技能?  _____________
14.     我們能否聯絡您,洽詢後續問題?
  • 是。 請提供電子郵件:  _____________

【附錄 B】

全球化與勞力技能
 
溝通及全球資源
       由於貿易全球化,企業運作就如全球整合之自然、資本與人力資源網路一般。全球整合型企業成功與否,大幅依賴自身快速且有效協調全球各地資源之能力。員工語言與文化背景各不相同,需要良好語言技能方可有效溝通。若不能有效溝通,則遍佈於全球各地之資源,在協調與運用上就會變得棘手、無效率,而且往往所費不貲。Desai(2008)在《全球化與英語技能落差》中,如此敘述這種挑戰:
       商業全球化,同時計畫與員工亦要全球化:勞力會流動,所以企業可在全球人才競賽中,從各國招聘專業人員。70%之美國企業將能否獲得合格人員視為重要或非常重要之海外策略驅動力,工作會落在「理應屬於它之地方」。扁平世界經濟意指,各階層員工每日均需面對時差問題與文化差異。先進科技連結勞工,使彼此互動別於以往,但文化與語言之匯聚代表跨國企業統一思考與步調之高度複雜性 (¶4)。
 
人力資本挑戰
       認知這些發展之後,全球企業領袖就能了解,一國在全球市場上成功立足之能力取決於高素質勞力(educated workforce),因此,讓教育制度就緒,即可創造高素質勞力(Corporate Voices, 2008)。此外,公、私部門之資方都知道其成敗日漸仰賴員工之知識與能力 (American  Society  for  Training  and  Development, 2003)。面對這種挑戰,全球化企業逐漸投入求才及培訓,確保企業能夠吸引、保留與培養勞工,藉以提高企業全球整體營運之價值。
 
21世紀之技能
        全球許多政策研究報告中,均試圖了解資方期望在員工身上找到之21世紀技能為何。強調這些新技能及測試語言技能之作用都很重要,尤其與新期望之相關程度。除優異之學術技能外,企業亦期望員工具備部分技能與屬性,這些技能與屬性取決於穩健之社會、情感與認知發展,包括專業水準、團隊合作、溝通與批判性思考(Corporate Voices, 2008)。從個人觀點,這些重要技能組合可促使他們獲得有意義且收穫豐富之就業與職場生涯。
       美國21世紀技能夥伴關係(The U.S.-based Partnership for 21st Century Skills)已為新技能、知識組合與屬性建立一套綜合概述。為成功地工作與生活,個人應精通核心主科(英語[閱讀及語言技巧]、世界語言、藝術、數學、經濟、科學、地理及政府與公民),並且認識21世紀之主題(全球化意識、金融、經濟、商業及企業能力、公民能力與健康能力)。學習與創新技能(創造力與創新、批判性思考及問題解決能力,以及溝通與協調技巧),及資訊、媒體與科技技能(資訊、媒體、溝通與科技知能)等,均為必要。最後,生活與職業(彈性與適應度、積極與自我導向、社會與跨文化技能、生產力與當責、領導能力與責任)亦屬必需(Partnership for 21st Century Skills, 2008)。
 
全球化意識為重要技能
       21世紀之主要技能包括全球化意識。這種意識部分為了解並因應全球化議題之能力,向代表多元文化、宗教與生活方式之個人學習並與其合作之能力,在個人、工作與社群背景中懷著相互尊重與開放對話之心態。全球化意識亦意味著認識其他國家與文化,包括運用非英語語言(出處同上)。
       本研究旨在檢視全球化意識之語言層面。尤指從員工角度出發,考慮多語化或多語能力之作用,並確立此人力資本對商業、教育、政府之意涵。報告指出,多語化亦將英語納入關鍵語言技能,且為個人、企業與經濟體提供利益。多語能力重要之處在於勞動市場之投入、向上或全球流動、企業銷售與出口以及經濟競爭力。此經濟個案可能不完整,但卻迫在眉睫。部分商業、教育與政府領袖尚不重視具高技能、多語能力之員工,對他們來說,此個案之意涵值得深思。相反地,專業勞工若僅具備一種語言能力,經濟前景將越來越不樂觀。
 
 
【附錄 C】
評估企業之語言挑戰
       若勞力之語言技能是全球化企業成功之重要元素,則正確評估語言能力、需求與障礙即為確保行動適切之必要方式。以下摘錄部分文獻,並結合本領域所研究之企業實務。
 
因應語言障礙:多元方法
       鑑於正式評估內部語言挑戰或障礙之企業不多,Feely與Harzing在2003年之論文提出價值評估/審查工具,企業可使用下列工具定義並了解這些挑戰,如:Reeves與Wright在1996年提出之語言審查、Reeves與Feely在2001年提出之語言檢查等,後者涵蓋範圍較小,但評估成本較低。這兩種工具「……之設計讓國際企業能夠評估自身外語需求,並且衡量現有能力」(出處同上,第8頁)。
       這些評估程序使企業能夠具體說明這三個語言障礙層面之強度:(1) 語言多樣性(一間公司所必須運用之語言有幾種),(2) 語言擴散性(功能數與參與跨語言溝通之功能分級數,以及(3)語言熟練度(所需語言技能之複雜與精緻程度)。在文獻回顧及企業訪查中顯示,全球化企業都能將各種語言障礙評估方法積極運用於其他方面(例如:識字檢視用於工作場所之教育課程中,任務分析用於職業英語課程中,目標情境分析用於英語與特殊目的課程中)。
 
語言多樣性
       TIRF訪查過之企業當中,部分企業語言多樣性程度很低(例如二或三種語言,通常包括英語、西班牙語或俄語),Feely與Harzing(出處同上)發現,部分企業之語言多樣性程度很高,程度高低取決於規模與地理分布。依據Hagen(1999)與Graddol(1997)先前之研究,Feely與Harzing主張,多數大型全球化企業最多僅可能使用十五種語言。Graddo之「Engco」語言運用模型與相關之全球影響量表指出,對全球化企業影響最大之語言包括大部分歐洲語言、日語、阿拉伯語、華語(普通話/廣東話),及其他特定亞洲語言,包括馬來語、烏爾都語、印度語及孟加拉語。
 
語言擴散度
       語言擴散度評估非常有效,因其可定義企業中何處視溝通為重要因素。部分企業功能或業務會影響全球網路中各種運作,語言擴散度取決於這些功能或業務之數量。在部分情況下,語言擴散度非常低。例如,在南美洲之製造活動可能會使用大量之西班牙語,極少數與總公司或其他營運、工廠或全球網路合作夥伴互動之主管、經理人才會使用英語。其他企業之語言擴散度可能很深。例如,針對某家大型能源公司之研究發現,該公司因為工業標準與安全考量規定,所有訓練及文件皆使用英語。Feely與Harzing(2003)指出,越來越多企業部門逐漸邁向全球化協調(從人力資源到資訊科技、安全、營運等)。這種趨勢會逐漸影響更多部門,擴散層面更廣。
 
語言熟練度
       以功能檢查語言熟練度,通常使用之項目有職業、職稱或扮演之角色、確保成功溝通與協調之語言技能熟練度等。在TIRF研究之企業中,全球整合型企業內部之語言熟練度水準高低不等,此結果符合Feely與Harzing(2003)之研究結果。舉例來說,若製造工人之母語不同於企業通用語,這名工人可能只要具備有限之通用語言聽、說、讀能力即可勉強應付。至於中等程度,據本研究結果顯示,一家由英國電信企業及美國頂尖之資訊科技公司共同擁有之大型拉丁美洲事業裡,其服務台接線生除了母語之外,英語熟練度須為中等。
 
       就最高語言程度來看,全球化經理可能需高度技能,亦可能需精通數種語言。Feely與Harzing(2003)對這種經理人之敘述如下:「他們需精通語言,完全掌握修辭技巧,例如談判、說服與幽默等技巧。若達到此程度,其能力水準可能遠在一般現代語言碩士之上。」(第7頁)。顯然,除母語外,若經理人必須掌握一種或更多語言時,勢必需要多年學習才能到達此層次。
 
其他障礙評估形式
       近來,全球英語公司(GlobalEnglish Corporation)使用簡單方式,讓全球化企業能建立全球勞力培育計畫,但這不是唯一方式。此方式使用一套包括5個重要問題與子問題之題組。問題之解答提供回應計畫之藍圖,一旦執行,將為勞資雙方帶來財務利益。下頁列出這5個重要問題。除英語外,這些問題亦適用於其他語言。20個子問題亦可從該公司網站獲得。網址為: www.globalenglish.com。
 
 
圖四 語言需求評估問題(資料來源:GlobalEnglish)

1.      貴公司是否已感受到英語技能不足之衝擊?

2.      貴公司員工是否多數來自非英語系國家,且需具備英語能力,才能有效工作?

3.      員工工作時英語使用頻率?

4.      有多少員工英語能力與職位需求相當?

5.      貴公司目前針對英語學習之解決辦法?

 
【企業特寫 英國電信拉丁美洲分公司】
 
資方焦點可說明企業如何審查語言要需求。
公司名稱:英國電信拉丁美洲分公司
公司類型:電信及資訊科技
部門:資訊科技
員工:全球員工111,900人;
非英籍員工20,500
 
       英國電信公司(BT)之營業範圍遍及170多國,名列通訊解決方案服務之主要供應商,其客戶來自歐、美、亞太等地區。BT主要業務是網路IT服務、地區、國家、國際通訊服務,寬頻網際網路服務,固網與行動解決方案與服務。
BT之全球據點包括位在亞太、比利時、加拿大、中歐、東歐、法國、德國、印度、愛爾蘭、義大利、拉丁美洲、中東、非洲、俄羅斯、西班牙、瑞士、北歐及美國等地之設施/事業。在英國,BT以2,800多萬條交換線路,為超過1,800萬企業及家庭用戶提供服務,並為其他執照營業人提供網路服務(例如寬頻、批發電路出租[WLR]、用戶迴路[LLU])。
 
       BT在拉丁美洲(阿根廷、巴西、哥倫比亞、智利、墨西哥)之營業處運用見習生收集資料,並更深入了解不同職位之日常業務(如:服務台接線生、工程師),這些員工都需以書寫或口說英語進行溝通。觀察過程中搜得資訊可作為評估、課程與指導之用。
例如,下列內容係觀察某職位之筆記,英語電話會議為該職務重要工作
 
  • 職稱:服務台接線生(A)。
  • 主要職責:透過電子郵件與電話會議,監測客戶系統之變化。 
  • 電話會議:參與電話會議之人員位於比利時、新加坡、蘇格蘭、印度、巴西與部分東歐國家。
  • 通話頻率:接線生平均每週有四次電話會議。會議皆以英語進行。
  • 語言功能:解釋問題、要求說明、提出說明,決定最佳行動方針、同意及不同意。
  • 語言類型:觀察到之語言實例包括:日期、時間、編碼、敘述及問題,例如:
  • 那麼,這樣可以了嗎?」
  • 我們需要等待批准嗎?」
  • 「他們在未來三至四週內都不在。」
  • 「這項變更我有意見。」
  • 「他變更了[運作狀態碼] 。」
  • 「這項我歸類為全球變遷,但現在無法確認。
  • 「我沒有出席會議,但我看過會議記錄。」
  • 「我的變更中遺漏了一、兩個人。」
  • 員工對主要語言難度之看法:對慣用語表達及動詞片語之理解、使用正確之介系詞。員工想要自然地表達,不必「先以葡萄牙語思考」。
  • 觀察者評語:部分口音非常難懂。員工需要花時間思考。無法預期之情況令人不安。這種情況若發生在講電話時,更讓人倍感壓力。
 
       該企業之拉丁美洲公司雖與全球企業、客戶溝通時均使用英語與西班牙語,但特定職位仍需要英語,亦在面試時評估應徵者英語能力。口說應用至關重要之場合如:參與商業會議、以電話提供技術支援、參與虛擬會議/電話會議、對公司內部及對外部客戶進行簡報等。書寫應用包括準備商業提案及使用電子郵件對內及對外聯絡。
       除良好英語技能,企業徵才條件亦包括個人積極態度、易與他人合作、有彈性、心胸敞開、具有全球觀,並全力投入工作。理想全球性人員須通流利英語與西班牙語,擁有深厚電信、金融、法律與商業基礎。
       英語能力不足對企業會造成負面影響,與客戶、夥伴溝通不佳,將導致商業提案延遲及誤失。為因應英語問題,企業提供內部英語課程。
 
 
【附錄 D】
語言培養投資之成果
 

GlobalEnglish計算企業整體績效與效率改善之實例,詳如表3。

表3 個案研究結果(GlobalEnglish, 2008)

企業 需求 業務成果
路透社      
  • 改進區域辦公室間之溝通
  • 管理不同時區營運計畫複雜性、文化及語言所帶來之負面影響 
  • 撰寫並了解英語電子郵件之   能力:86%
  • 會議中使用英語之能力:79%
  • 以英語提供協助及回答問題  之能力:81%                                     
  • 幫助其他非母語人士使用英語之能力:54%                                                                       
  • 線上學習系統之高滿意度比例:86%                            
德勤
  • 公司在全球員工人數從不到3萬人成長到超過15萬5千多人時,宣佈英語為正式語言。
  •  要所有員工都跟上腳步頗具挑戰性。  

 

  • 留任率改善。
  • 徵才成本降低。
  • 團隊合作提昇。
  • 客戶服務改善。
  • 生產力提昇:由於每位員工語言技能改善,平均每週可節省3.5小時。

 

電腦科學公司           
  • 教室英語訓練無法滿足需求,尤其在企業某項主要專案需要大幅成長時。
  • 業務成本降低。
  • 業務擴展至新興市場。
  • 人才庫遍及全球。
電腦科學公司 (續)
(續)
  • 當地市場能運用更多技能組合。
  • 易於傳承。
  • 在成長中市場能快速就緒。
  • 人才不再專屬於某處。
員工彙報: 
  • 了解並撰寫英語電子郵件:改善比例89%。
  • 了解英語文件:92%
  • 使用英語參與電話會議:79%。
  • 以英語回覆查詢及提供協助:85%。
  • 進行英語簡報:71%。
  • 以英語進行策略規劃及管理會議:67%。
印度營運處:
  • 適當評估工具改善徵才決策。
  • 減少75%商用英語訓練週期,以大舉招募新血。
  • 訓練量增加37%,但以線上訓練取代教室課程可節省170萬美元之經費。
PPG
工業公司

 

  • 處理中國地區快速成長。
  • 找出有效人才管理策略。

 

  • 因客戶信賴度提升,市場佔有率隨之成長。
  •  更有效之知識轉移。
  • 更好之管理。
  • 可用人才庫增加,因而改善研發能力。
Emirates 銀行
  • 從區域性公司轉變為全球化公司。
  • 從區域性公司轉型為全球化公司時,員工英語能力尚未能輕鬆應付這種轉變。

 

  • 榮獲該區域第一紙歐洲語言教學品質服務機構(EAQUALS)認證。
  • 透過線上學習受訓員工人數成長300%以上。
  • 英語課程高滿意度及完成率(85%)
  • 由於英語能力改善,三個月後工作績效亦隨之改善。

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