前言
在21世紀全球化趨勢的挑戰下，無論是跨國企業或國內企業，皆遭遇到語言障礙所導致的一系列管理難題。針對這些問題，長期致力於提倡語言管理議題研究的澳洲墨爾本大學Anne-Wil Harzing教授（以下簡稱 Harzing教授）可說是國際間少數的先驅學者之一，而本刊亦於2013年陸續刊載了多篇 Harzing教授的論文，並於11月發行《Anne-Wil Harzing語言管理暨國際化人才管理論文選集》。
2013年11月，Harzing教授也應邀來台參加第12屆「亞洲區人力資源發展國際研討會」，與在場人資菁英暢談語言管理之奧秘。由於Harzing教授是首次訪台，本刊亦有幸藉此難得的機會，邀請GEAT理事長陳超明教授（以下簡稱陳超明教授）與 Harzing 教授兩人進行一場前所未見的大師級對談！以下是他們精采對話內容的摘要：
陳超明教授：藉由今天這個難得的談話機會，我們希望能多了解關於您在語言管理研究上的個人經驗與感受，所以接下來我們會先談談您的個人背景與開創語言管理研究領域的緣起，讓台灣的讀者能更進一步地認識您。首先，從您歷年來所發表的論文中，可看出跨國企業中所存在的語言障礙是您一直關切的議題，請問您從何時開始對此產生興趣？為什麼會想研究這個議題？可以跟我們分享一下促使您投入這個領域的背景因素嗎？
Harzing教授：生命中有許多決定並不是事先計劃的，而是自然而然地就發生了。我一直以來都對語言抱有濃厚興趣。在荷蘭念中學時，除了必修的英文與荷文，我還額外選修了法文、德文、拉丁文與古希臘文等語言課程。
中學畢業後，我沒有直接上大學，而是在高等專業教育學校（higher professional education）研讀管理領域的專業知識，同時繼續學習多種語言（英文、法文、西班牙文）。畢業後，我決定繼續升學，在大學裡研讀企業與經濟（business and economics）， 並專攻國際企業（international business），因此在語言和文化議題上也有所涉獵。在這些學習背景的影響下，在我攻讀博士學位時，選擇的主題便圍繞在跨國企業上，探討跨國企業總部與子公司之間的互動。但是在那個時候，我並沒有將語言納入我的研究範圍。直到有一天，情況突然有了改變。
在從事國際企業研究時，研究者常需要做問卷調查，而且必須決定問卷內容要使用哪種語言，而多數人都選擇用英文。然而，並非人人都會英文。我突然有一個想法，如果問卷內容的文字改用受測者的母語，可能會得到不同的答案嗎？
於是，我做了一個實驗，讓一群來自20-25個不同國家的學生分成兩組接受問卷調查，其中一組的問卷是英文，另一組則受測者的母語。在比較兩組的答案後，我發現用英文的那一組，所得答案與英語母語人士的答案很類似，而用受測者母語的那一組，得到的答案卻顯然大不相同。
此外，在表示對題目陳述內容的認同程度時，用英文的那一組，偏向選擇中間的選項，代表他們並不想做決定，而用母語的那一組則偏向選擇較極端的選項。這次的實驗結果對於從事研究的人來說很重要，因為我們必須捫心自問，在進行問卷調查時，受測者的答案是否為真？受測者的答案是否受到了語言的影響？
後來，有一位名為Alan J. Feely的人 註1主動與我聯繫。他是一個很有趣的英國人，曾在義大利的企業工作過一段很長的時間，本身對於語言障礙有深刻的體驗。他在離職後決定攻讀博士，以語言障礙做為研究主題，而他知道我正在進行語言和文化議題的研究，所以希望我給他一些建議。此後，我們開始了一連串的討論會議，並一起撰寫文章，直到此時我才真正開始對於語言在跨國企業中的角色產生興趣。
陳超明教授：以我本身的經驗為例，身為大學教授常有機會參加國際學術研討會，而在這類的國際場合中，英語自然是主要的溝通語言，因此我發現一些奇特的現象：當有英語母語人士在場時，其他非英語母語的與會者則傾向減少發言，以避免言詞出錯的機率；一旦英語母語人士離席後，其他人反而可以更自在地發表自己的想法，大家相談甚歡。此外，由於語言的優勢，英語母語人士在發言時的心理負擔相對較少，對於議程的掌握度也較高，所以通常較容易主導會議的進行。合理地猜想，這樣的情況應該也存在於跨國企業中，因此可否請您談談並舉例語言障礙在跨國企業的人才管理上造成的衝擊？
Harzing 教授：語言障礙在跨國企業中造成許多問題，可以分為一般性管理問題以及特別針對全球人才管理的問題。一般來說，因為語言障礙造成的誤解是最常見的問題，即使是很小的誤解也會引起衝突，並導致人們互相不信任。另一個常見的問題則是所謂的「權力扭曲」（power-authority distortion）。當資歷較淺的員工因為英文能力比資深的員工好，因而能在會議上開口發言並掌握會議進程時，權力便落在資淺員工的手上，這樣的情形將不利於公司位高權重或有貢獻的資深員工。
此外，在同時擁有英語母語員工和非英語母語員工的跨國企業中，語碼轉換（code-switching）也會造成問題。舉例來說，若總部的經理人是來自英美等國的英語母語人士，而子公司的經理人雖不以英語為母語，但仍然能用英語溝通，這樣子的子公司經理人，一旦開始用母語互相交談時，總部經理人會感到十分懷疑，因為他們完全無法了解子公司經理人之間的對話內容。
不過，當一群使用不同語言且母語皆非英語的人聚在一起用英語溝通時，語碼轉換卻能促成溝通，因為大家都能理解有時候這是必須的手段；而英語母語人士自身較缺乏語碼轉換經驗，當他們遇到這種狀況時，溝通就可能會形成阻礙。
陳超明教授：就我們的了解，語言管理是一個橫跨語言與管理領域的新興學科，同時也開始有越來越多的人對此產生興趣並投入研究。對於有意投入這個研究領域的學生們，您會給他們什麼建議？
Harzing 教授：我認為在從事語言管理的研究時，若是本身擁有多種語言能力，會有助於了解問題。再者，因為這是一個跨領域的學科，我建議平時可以多閱讀不同學科的學術期刊和雜誌，並參加不同學科的研討會，多認識不同專業領域的研究者。就我在西方國家工作的經驗而言，學術界常常是很封閉的，學者們各自單獨地做著研究，彼此互不交談。有時候你會發現不同學者們同時進行著相同的研究題目時，卻沒有溝通交流。當我在準備博士論文時，我看了很多德國的學術文獻，發現這些德國學者的研究主題其實和英國學者一樣，只是他們是用德文發表，所以英國的學者並沒有機會讀到。在學術研究領域中，我強烈地認為人們必須建立跨越不同語言與學科的橋梁。
陳超明教授：據悉，您將在未來幾天參加在台舉辦的「第12屆亞洲區人力資源發展國際研討會」（AHRD），在這個場合中，一定會遇到許多台灣企業界的HR人員，在語言管理上，您對於在台灣跨國企業工作的HR人員有什麼想法或建議？
Harzing 教授：在〈多國籍企業之語言能力、政策與實務〉的研究中，我們發現大多的亞洲跨國企業都沒有制定企業官方語言，即便有也多半是以總部所在國的母語做為企業官方語言（特別是日本的跨國企業）。在過去，以亞洲語言做為企業官方語言的做法或許行得通，但未來這些亞洲跨國企業將越來越難保有國際競爭力。因此，亞洲跨國企業的HR經理人必須找到一個中庸的改革之道。
HR經理人可以做出漸進式的改革，例如改變企業本身、員工語言技能與企業文化等，但這些改變都是困難的改變，並且是一個緩慢的過程。當然，HR經理人也可以選擇走捷徑，開除語言能力不適任的員工，並直接招募符合語言能力要求的人才，但是如此一來，卻可能會引發員工是否具有忠誠度的問題。此外，HR經理人必須明白一個道理，語言障礙並沒有簡單的解決途徑，因此如何向CEO或是高層主管解釋並讓他們理解這件事，對HR經理人來說是一個非常大的挑戰。
陳超明教授：對於許多亞洲的跨國企業來說，使用英文做為企業官方語言是一個很重大的決定，因為無論在財務上或是心力上都要付出相當高的代價。您認為 David Graddol提倡的Global English會是一個解決語言障礙的途徑嗎？
Harzing 教授：相較於其他的語言來說，英文是一個相對容易學習到基本水準的語言，不過要學到專精程度則很困難。故人們可以用英文互相溝通，而這也很可能是英文之所以會成為國際語言（international language）的原因。因此，我認為Global English是個很好的解決途徑。Global English 對於英語母語人士來說，同樣要花心力去適應並調整，而不是單方面只有英語非母語人士要努力學好英文而已。正因為每個人都要學習適應，我認為這樣很公平。
再者，既然Global English是一種國際語言，表示此語言的主導權不再完全由英語母語人士所擁有，每個人都可以發揮影響力，並加入方言，產生各地不同版本的Global English，例如印度的Global English會和法國的Global English會有些微的不同。不同版本的Global English或許有些字不一樣，但人們仍可以理解談話內容中70%的用字，並不影響溝通。此外，Global English也改變了英語母語和非英語母語人士之間的權力關係。當人們使用 Global English談話時，若英語母語人士無法完全聽懂對話內容，也必須努力學習，不再擁有語言的先天優勢。
陳超明教授：長期以來，跨國企業中的語言障礙和語言管理等議題一直是您的研究重心，並對此發表了許多論文，而您的研究成果亦對人資領域貢獻良多。請問您未來的研究方向為何？目前有新的研究計畫嗎？
Harzing 教授：我想開始進行語言學（linguistics）和語言訓練（language training） 的新研究計畫，探討人們使用另一種語言時，對於個人的感受、想法和行為會造成多少程度的影響。誠如我先前提到人們接受不同語言的問卷時，會產生不同的答案，這正是所謂的「文化適應」（Cultural Accommodation），即當人們使用不同的語言時，感受和想法會有所不同。舉例來說，當我在說英文時，我的感受和想法會和我在說荷文時就會稍有不同。
我和我的同事在荷蘭做了一個很有趣的實驗，我們讓一群荷蘭學生在課堂上玩扮演決策者的遊戲，必須做出對公司有重大影響的策略性決定──與其他公司合作或是競爭。實驗過程中，有一半的學生是用荷文進行遊戲，另一半的學生則是用英文進行。結果是，用荷文的學生比較傾向合作，而英文的學生則較傾向競爭。同一群學生，因為使用的語言不同，而有不同的行為，這個現象令我十分著迷。
此外，這個結果還帶來一個重要啟示：如果人們學習英文越多，或是使用英文越多，其行為是否會有所不同？是否會改變傳統的行為規範準則和價值觀？每個人的想法與行為是否會變得越來越相似？
另一個與此研究計劃相關的概念是「認知負荷」（Cognitive load）。當人們使用外語時，會占用到大腦的一部分，導致可用於思考其他事情的剩餘部分減少。因此，我們想知道當人們使用外語時，做決策是否會比較不理性？或是因為必須謹慎小心反而比較理性？這些研究需要跟語言學、心理學、認知科學、語言訓練等不同專業領域的專家合作，才能找出結論。對此我感到非常興奮，因為可以同時從這麼多不同學科的角度來看同一個問題。
註1 Harzing教授與Alan J. Feely為〈跨國公司的語言管理〉（Language management in multinational companies, 2003）的共同作者。
◎記錄：Ching Yu