記者：Winter Chang
為探討台灣產業如何從「產品製造產業」成功轉型成「體驗服務產業」，彰師大人力資源管理研究所於2015 年11 月19 日特別舉辦了「2015 服務業創新價值的挑戰研討會」，請來專家學者分享如何進行「感動式服務」。
此場研討會與會人士包括彰師大技術及職業教育學院院長張火燦、全國大飯店副董事長柴俊林、晶華麗晶酒店集團副總經理劉富美、洲際酒店集團發展總監廖淑珒、台北喜來登大飯店協理陳莉青，以及ETS 台灣區總代理忠欣公司營運長吳紹銘等。在專題演講中，長期研究台灣人力資源管理實務的大師學者張火燦闡述了他觀察到的產業服務業化趨勢以及企業關鍵人才的管理之道；而在之後的綜合座談會，與會者則就各企業的感動式服務實例，以及提供服務背後所蘊含的價值進行分享。
茲節錄此場研討會的摘要重點如下。
從製造業到服務業的典範轉移
在「服務業經營的核心：關鍵人才的管理」專題演講中，彰師大技術及職業教育學院院長張火燦先從台灣人的「薪情」談起，指出台灣十多年來未調薪，關鍵就在於「企業轉型慢，企業賺錢難」，他指出，現今企業經營獲利型態已從原本的產品思維轉成服務思維，比起產品提供的功能性，消費者更希望還能在這之上獲得情感性的滿足。企業獲利的關鍵，首要發展自身特色，以獲得競爭優勢，顧客滿意了，自然就能夠獲利。
張火燦舉例，像是鴻海集團為了做到科技業服務化，便有「一地設計、三地生產、全球交貨」註的策略，針對重點客戶強化服務，靠速度戰與客戶共舞， 滿足客戶快速、量大的需求，因此許多企業樂意找鴻海合作。
此外，張火燦並指出，企業要發揮服務價值，靠的是員工表現與創意，因此如何發現並留住具有優異績效、高度潛力，或是掌握關鍵能力技術的關鍵人才就是HR 的重要課題。而在人才管理與發展上面，應該注重員工創新能力、塑造適合員工創新的職場環境， 並培養人才的跨領域能力和國際化能力，以增加人才多元化的視野。
感動式服務：服務品質再加值
企業轉型不易，如何服務客人才能讓人覺得感動、值得？「服務品質加值必修的一堂課：感動式服務」座談會中，位於台中的全國大飯店副董事長柴俊林分享，要客人對服務「有感」，首先要員工先對服務「有感」。
面對老飯店轉型，柴俊林推動「微笑運動」，以微笑塑造全國大飯店新形象，要求飯店同仁無時無刻都要對客人微笑，他並讓內部員工輪流實地體驗同仁們的服務，並請體驗過的員工們說出可以改進的地方，藉此找出全國大飯店服務的不足處。柴俊林表示，要員工永遠都對客戶擺出笑容並不容易，因此在同仁們遇到無理取鬧的客人而感到委屈時，柴俊林也會適時表達對員工委屈的理解。
晶華麗晶酒店集團劉富美認為，提供感動式服務的關鍵，在於員工面對上門的客人時，是否能夠將心比心、是否帶有「好還要更好」的心態做事，以及是否具備感恩的心。並且，也必須賦予員工一定的彈性，讓他們能自發去滿足不同的顧客需求。劉富美並表示，「複雜的工作，簡單做；簡單的事，重複做；重複的事，用心做。」工作日復一日，越是重複的事，越要用心做。
「把普通的事做得非常不普通」，是洲際酒店集團廖淑珒的感動行銷心法。她甚至提出「價值方程式」，指出除了加強服務外，也需要想辦法剔除服務過程中顧客所遇到的各式「麻煩因素」。什麼是麻煩因素？像是電話語音服務常會遇到過於多次的選擇，就是會讓人感到麻煩，並降低使用意願的麻煩因素。
以「輕鬆出行」為品牌核心價值的台北喜來登大飯店陳莉青，則提供了喜來登品牌令人印象深刻的感動行銷案例：「如果客人小孩遺忘了他鍾愛的小熊布偶，你是飯店業者，你會怎麼做？」喜來登不但把小熊寄了回去，還創造了一個小熊在喜來登擔任一日員工並受到良好照顧的故事。他們附上卡片、照片以及一張員工證，不但讓小朋友相信故事是真的，也讓這家人只要選擇飯店時，就會想到喜來登。
至於ETS台灣區總代理吳紹銘則分享了多益測驗報考程序的優化。他指出ETS台灣區總代理目前正在進行的報考程序優化作業，為的就是提供公平的環境，並儘量減少考生的考前憂慮感。這也正符合廖淑珒提出的價值方程式減低麻煩因素與增加服務經驗的概念。
註：一地設計、三地生產、全球交貨：
一地設計：將研發總部設在客戶總部附近，便利研發溝通，縮短開發時程。
三地生產：在最短的時間內在亞洲、北美、歐洲三個主要市場的製造基地進行快速生產，趁消費者新鮮感還在時，適時提供足夠的產品。
全球交貨：客戶要貨時有貨，不要貨時零庫存。