◎採訪：郭韋吟 ◎撰文：賴亭宇
全球化的影響力無遠弗屆，國界變得模糊，不只企業深受影響，各國政府機關之間的交流也日益頻繁。而隨著科技快速進步、網路發達、公民意識抬頭等趨勢，人民對公部門也有了不同的期待。不少有識之士紛紛思考，面對社會風氣的改變，該如何培育創新人才，以提升公共服務品質？對此，行政院人事行政總處特別於2016 年8 月舉辦「人力資源創新變革」國際研討會，邀請國內外公共行政領域的專家學者，共同探討公部門創新環境建構、創新人力資本等議題。English Career 藉此機會特別專訪了4 名來自加、美、日、星等不同國家的主題講者，期望透過海外專家的不同觀點，為台灣公部門提供不同角度的創新思考。以下是訪談內容精華報導：
創新需要實驗，而實驗有時不會成功。長年輔導加拿大政府設計資深公務員教育訓練課程的Sandford Borins 表示，只要公務員不是怠忽職守，而是因為嘗試新的做事方法導致失敗，就不應該受到羞辱式的責難或懲處，「更好的作法應該是形塑具建設性的檢討文化，專注於思考：我們可以從失敗經驗中學到什麼？」
策略1/ 創新不一定是由上而下，可從激勵基層開始
創新需要實驗，而實驗有時不會成功。長年輔導加拿大政府設計資深公務員教育訓練課程的Sandford Borins 表示，只要公務員不是怠忽職守，而是因為嘗試新的做事方法導致失敗，就不應該受到羞辱式的責難或懲處，「更好的作法應該是形塑具建設性的檢討文化，專注於思考：我們可以從失敗經驗中學到什麼？」
Sandford Borins 研究許多成功的創新案例，發現創新變革不一定是由上到下，而經常是從第一線接觸人民的基層公務員或是地方政府開始。他也提出許多激勵公務人員勇於創新的實務作法，例如：組織社團、成立創新實驗室、聽取外部專家建議、不設立過多禁令規則……，「主事者是否願意帶頭做起很重要，政府應提出新的獎勵措施，讓基層公務員在嘗試創新時能得到獎賞與認同。」
• 鼓勵出國參訪、國際交流
Sandford Borins 也說：「一名優秀的公僕應該要對人民有同理心，保持謙虛的態度去傾聽公眾意見，以調整政策方向及服務品質，但政府也應適時保護公務員不過度受輿論影響，要做正確的事。」他指出，加拿大政府先前也因官員出國考察飽受民意代表的質詢攻擊，「但我認為國際交流可以激發公務人員的創新能量，絕對不是在浪費公帑。」
「加拿大是小國家，一定要朝世界發展。」正因如此，Sandford Borins 在協助加拿大政府規劃公務人員培訓課程時，特別重視拓展人才的國際視野。比方說，他就很鼓勵出國考察或接受海外調派，「有許多改革成功的例子，就是因為公務人員看到國外的經驗、作法而受到啟發。」他也呼籲政府公開相關資料，讓私人機構及社會的每一份子都能利用，以促進公民參與並提升國家整體創新能量。
而一般較基層的公務人員可能較難兼顧職務與進修，不妨多爭取機會參加國際會議、研討會等，「現在網路發達，讓拓展國際視野變得容易。」Sandford Borins 也特別鼓勵台灣政府各部門盡可能多參與國際事務，提升台灣在國際組織的能見度，才能突破現在的情勢，為人民爭取更多的權益。
策略2/ 讓彼此擁有共同目標，促跨界團隊雙贏
Theresa Pardo 於美國紐約州立大學主持政府科技中心，她認為要鼓勵公務員創新，首先要創造讓成員安心的環境。公務人員主管應重視團隊氛圍的營造，鼓勵資訊分享、提倡平等，讓成員勇於嘗試不同的解決方法。
其次，領導者應讓團隊成員擁有共同的願景目標， 可透過團體模型建構（group modelbuilding）的方式，彼此經常進行溝通交流，以避免各主管機關之間「互踢皮球」、「自掃門前雪」的弊病。「這裡不是要求大家做一樣的事情，而是讓他們了解自己的工作其實可以和別人的工作相互連結，並且可以為社會帶來什麼樣的改變、創造什麼樣的價值。」
Theresa Pardo 說明，譬如共同目標是讓老年人生活得更好，其中一個單位的工作是「讓老人更方便搭乘交通工具」，另一個單位的工作是「確保社區中心有適合長輩參加的活動」，雙方若能花時間了解彼此想法、分享經驗，往往能讓計畫推行更順利，還能激發人才的創新思維。「有時在不同國家間也會有這樣的合作機會，特別是在跨國緝捕嫌犯、傳染病防治等領域。」
• 需具備語言意識和數據分析敏感度
Theresa Pardo 也表示，全世界的政府機構都在面臨全球化帶來的挑戰，美國作為一個移民國家，自然也不例外，「像是達拉斯、洛杉磯、波士頓、紐約等城市的政府機關，都在研擬具備多語功能的公共服務環境，以適應人口組成多元的社會。」
面對全球化的世界，不只公務人員需要與時俱進，教育也需要改變。Theresa Pardo 指出：「許多移民的小孩其實不太會說英語，也缺乏良好的學習環境，但他們未來都會成為這個國家的一份子。」她認為尤其在K-12 教育（美國學制從幼稚園到12 年級基礎教育的通稱）階段，決策者需要對多語議題具有高敏感度，培養學校教職與行政人員的多語能力和意識；值得近幾年新住民人口快速成長的台灣借鏡。
策略3/ 公務員落實政策，原來也是一種行銷術
面對日益複雜化的社會，政府與公僕已不像過去只需要立法、依令執行即可。「21 世紀的公務人員，必須具備溝通協調和行銷能力。」菊地端夫表示，就拿政府對國民健康的照顧來說，舊時代政府所能做的，就是在人民生病就醫時給予健保保障；但現在的政府要做的，是運用行銷手段改變人民的行為，「讓人民保持健康、不要生病。」
菊地端夫直言，「日本政府當今所面臨的社會問題也比過往來得複雜，不只面向多元，許多才的溝通協調能力，對於公共事務的決策過程也有其價值。
人力資源交換的單位，可包括地方政府與中央政府之間的交換，或是將官員調派至民間企業或NGO 等，舉例來說，日本知名的「緊急地震速報系統」（Earthquake Early Warning System）便是政府透過人力交換，向民間單位學習開放式大數據應用的實際成果。「另外就長期來看，公務員外派到國際事務部門是日本未來的趨勢，像最近日本政府就鼓勵地方官員到國外擔任短期工作，增廣國際視野。」
至於交換時間建議多長？菊地端夫引用調查數據表示：「一般來說2 到3 年較適合，1 年可能太短，才剛適應新環境，學不到太多知識，而5年又太長。」此外，日本政府也鼓勵官員休假去學習更專業的技能，譬如留職停薪2 年去念研究所等，「若有人想出國體驗志工生活，最多則可以申請3 年的假期。」他強調，要讓公務員更專業、更具創新力，應該也要給予他們學習和思考的空間。
策略4/ 延攬民間人才，為公部門注入創新能量
「全球化、人口增加、科技發展、氣候變遷……，公部門是時候揚棄傳統思維、釐清人才的創新價值了！」ZegerVan Der Wal 指出， 新一代公務員所面對的，是具更批判性、熟知科技的公民，以及節奏飛快、缺乏耐心的政治家，因此不僅要學習新科技，還要了解未來社會所追求的新公共價值，包括「以公民／使用者為中心」、「以科技優化公共服務」等。
Zeger Van Der Wal 舉美國政府的創新經驗為例，美國總統歐巴馬為推動新健保制度，需要健全、強壯的網路環境，然而政府的官方網站卻相當老舊、難操作，此，歐巴馬直接從矽谷延攬資訊人才加入政府團隊，協助政府升級網站。他笑說，項計畫最有趣的結果之一，就是這群來自民間團體的人才開始了解：政府在有限的預算下治理一個國家、為各式各樣的人提供服務，有多麼困難，「我想這對職場人士來說，也是很珍貴的體驗。」
新加坡則是將政府的科技部門轉型為創業基地「HIVE」，內部90 位員工來自不同背景，也不是終身聘僱，雖然隸屬於政府但運作方式較為獨立、自由。他們會定期邀請民眾來分享使用政府科技服務的體驗，傾聽他們的建議，以利即時修正、改良政府的官方網站或app。先前根據民眾的建議開發出全新的停車app，方便民眾即時找到停車位並利用手機支付停車費，獲得好評。
• 應重視分析、行銷和溝通協調能力
Zeger Van Der Wal 認為，政府若想吸引有能力、具創新力的年輕人才，就要幫助他們規劃更通暢的職涯發展，「比方說，可以鼓勵公務員離開公部門到民間單位學習新技能，保障他們學成回來後，能接續原來工作而不影響生涯規劃。」他也呼籲政府人事單位盡快調整考核獎勵機制，改為強調團隊合作成果，並鼓勵人才跳脫框架思考問題。
他也呼應Theresa Pardo 與菊地端夫的看法表示，因應社會趨勢變化，21 世紀的公務人員必須具備數據分析以及行銷宣傳的技能。比方說，新加坡政府便是透過交通號誌和測速相機來收集人民的交通習慣，再思考如何應用在政策上；而在政策制定的初期，則可以在媒體平台上宣傳政府的政策提案，吸引公民參與討論。
而在溝通協調方面，由於新加坡的民族組成多元，容易產生文化差異和語言隔閡，克服的方法除了將英語訂為官方語言，還必須注重訓練公務員的溝通協調能力，方能建立有效益的團隊。