如果有這麼一份工作，不但可以搭乘遊輪探索世界，而且別人還會付錢給你，會是多麼好的一件事？別懷疑，世界上真的有這樣的夢幻工作。台大會計系畢業，年僅30出頭，目前任職於中僑旅行社的專案經理許鏸方（Lucy Hsu）就曾有過這樣的經歷。在郵輪上工作的期間，她不但能享用船上的服務設施、有機會體驗在各國港口靠岸後的各式旅遊行程，更開拓了自己的眼界與處理國際事務的能力。
許鏸方的前一份工作是皇家加勒比郵輪公司（Royal Caribbean Cruises Ltd.）的岸上旅遊行程銷售專員，負責登上皇家加勒比郵輪公司旗下的精緻郵輪，提供各個停靠岸區的套裝旅遊行程方案給登船遊覽的頂級客戶。剛上船沒有銷售經驗的她，在公司優良的培訓機制下，因為具備良好英語溝通力、快速判斷能力以及對自己專業的自信心，在許鏸方參與的60%以上的航程中，總能成功超過銷售目標，和團隊成員共同獲得額外的獎金。
五秒決定方案 考驗英語力與決斷力
由於皇家加勒比郵輪公司是一間總公司位於邁阿密的國際級郵輪度假集團，因此不管是在服務客戶或是和同事溝通，全都必須要以英語進行。負責進行岸上行程銷售工作的團隊人數僅為五到七人，在上千遊客甫登上郵輪、還沒決定岸上行程的期間，往往會有大量的遊客同時諮詢旅遊意見，相當考驗銷售團隊快速消化客戶問題的本領，通常須在五秒內決定建議遊程，快速服務客人。
「比如拿坡里附近既有龐貝城遺址可以遊覽，也可以選擇前往蔚藍海岸，那就要從客戶的穿著舉止、來自哪裡等資訊，判斷客戶是喜歡較富文化性的遊程，或是較喜歡享受自然風光的遊程。」許鏸方解釋。
銷售旅遊行程，難免遇到客訴問題，如何優雅化解客訴，讓顧客對自己的服務感到滿意，也是許鏸方工作上需要留意的事。「面對客訴，必須要搞清楚對方說的有沒有道理？目的是什麼？以及對方話中沒講出的言外之意是什麼？」來自不同國籍旅客的客訴狀況五花八門，除了須應用英語，更需要有同理心和溝通協調的能力。
「有時遊客只是想要有人傾聽，有時則是對行程內容的想像和現實有落差，也有遊客劈頭就開罵要求退費，銷售員必須有能力應對各種不同的狀況，解釋或安撫對方情緒，並歡迎他們下次再來。」許鏸方分析。
郵輪上的工作採期約制，工作制度和一般企業很不一樣，須做滿六個月，等合約到期才可下船，中間沒有周休二日、沒有勞保、也不需繳稅，這是上船前必須要先了解的。
許鏸方透露：「雖然沒有休息日，有時也會很想家，但因為是喜歡的工作，我很樂在其中，並不覺得累。」也因為期約制，每趟航程會遇到的同事、室友都無法預期，讓她有機會和世界各國的人共事，面對各地同事的做事風格與文化習慣，她總是抱持著「放開心胸、不驚不怪」的心態面對。「有次遇到的室友是匈牙利人，信的是佛教，還會到越南的佛寺禮佛，和我們印象中的匈牙利人差很多，在遇到之前根本想像不出來。」
表現自信 為專業溝通再加分
有一次，許鏸方遇到美國主管以貌取人，認定她只是一位弱不禁風的亞洲女孩， 要求她必須在當天成交20筆指定行程，如果無法達標，就要請她下船，結果許鏸方當天成交超過30筆，讓那位主管不再質疑她的能力。當然，岸上行程並不一定得透過銷售團隊居中服務，遊客也可以選擇自己接洽，價格會更便宜，「但是我們能夠把關旅遊品質，確保行程內容都有到位；也不會只推銷自己的產品，而是以分享旅遊資訊的角度和遊客聊天，避免給人『強迫推銷』的印象，展現對自己專業的自信，客戶自然會信賴你。」
很難想像，像許鏸方這樣的超級銷售員，原來也曾待過公家機關，當年毅然轉換跑道、嘗試完全不同工作領域的她，建議上班族有時不妨靜下心來，傾聽自己的心聲，思考自己要的是什麼，然後付諸行動。
「我很喜歡五月天的〈第二人生〉，想像如果你有第二個人生，沒有任何包袱，你最想做的是什麼？」人生永遠存在不同選擇，一如當初許鏸方選擇辭去公職、跳上郵輪出海去工作，也許走上一條崎嶇的路所花的力氣較多，「但如果是你真正想做的，那就去做吧！」
許鏸方Lucy Hsu
出生：1985年
現職：中僑旅行社專案經理兼領隊
學歷：國立臺灣大學會計學系畢業
經歷：皇家加勒比郵輪公司精緻遊輪＆Azamara Cruise岸上旅遊部門銷售專員、高雄市觀光局觀光行銷科科員
英語程度：TOEIC 850分
許鏸方成為跨界將才的Tips
1.保持開放心態
2.表現自信，贏得客戶信賴
3.把客訴轉成顧客滿意度
4.善用英語查找資料， 機會多更多
文／張淳育