語言工作者及語言管理實務

導論：

       過去25年來，文化多樣性議題對研究跨國企業經營環境日益重要（Triandis, 1982; Adler,1983; Ronen and Shenkar, 1985）。Luo和Shenkar在2006所做的研究指出「語言」因素在公司策略研究文獻中很少出現，正因如此，激勵了Marschan-Piekkari（1997）等學者將「語言」定義成國際管理中「被遺忘的因子」。這種不平衡的現象已或多或少地被修正了。近年來當許多跨全球組織在建立一個可共享意見的溝通介面時，相關研究（Marschan-Piekkari et al., 1999a, b; Nickerson, 2000; Feely and Harzing, 2003）已將「語言」和「人力資源」的意涵放入。許多主要文獻雖已探討語言管理與跨國企業的關係，但對於規模較小的語言管理議題卻少有著墨（Luo and Shenkar, 2006）。本研究主旨在於檢視企業內推行語言計畫時，對員工的工作實務及經驗所造成的影響，所設定的研究對象為服務於丹麥跨國公司Nordic的語言工作者。

       筆者定義之語言工作者為有現代語言或專業語言教育背景之員工，且其工作內容須使用語言專業（如企業溝通、翻譯、校閱、撰寫技術文件）。而11位受試者中只有一位不符合此項標準，然而由於該員工對於語言計畫的參與程度十分高，本研究也將其納入分析探討的樣本。選定語言工作者作為研究對象乃受到兩項客觀條件的影響：首先，我們期待語言工作者對於語言管理措施所造成的影響有著較高的敏銳度。Kostova（1999）認為組織策略推行成功與否的關鍵，在於策略實施單位員工的參與程度。這些認同企業語言策略的員工將在工作中加速促成策略目標，使其內化成組織文化的一部份。與公司語言策略最有關聯性的語言工作者往往是組織內最支持且配合語言策略的推動者，因為當公司制定語言策略來增進不同語言之間溝通品質時，組織內對其專業職能的關注度提高了。再者，Nordic公司推行的語言專案也將語言工作置於核心地位，稱他們為知識仲介者（knowledge brokers）（Brown and Duguid, 1998）。當公司推行語言策略時，政策的擬定者，也是決策者，會任命一群「語言大使」負責在下級單位推廣語言行動措施。雖然所有員工皆有資格扮演此大使角色，但這些語言大使主要皆出身語言工作者的專業團隊，因而語言計畫推行的成功與否，更倚賴他們的專業能力。筆者選擇這些員工成為研究對象，主要是希望了解公司策略的推行對於他們的職涯是否有顯著的影響。

       早期企業語言的相關研究從不同觀點檢視語言管理策略與員工語言工作實務上的關係（Janssens et al., 2004）。其中最普遍的論述可分為語言、策略及工作實務三個學派，這些觀點皆有助於當前的研究，更能讓我們了解組織語言策略的品質與影響。首先，語言學派強調的乃是語言規則、語文策略與風格、習慣等要素，研究方向大致上可分為書面語言政策的策略內容，及企業在跨國環境下所呈現的語文策略及風格習慣（Nickerson, 2000; Louhiala-Salminen et al., 2005; Louhiala-Salminen, 2002）。由於Nickerson（2000, 2005）的研究結合了社會語言學及社會建構學習等理論觀點，因而可解釋組織成員的語言策略選擇與其擔任職位及所屬部門的功能關聯性。本研究以上述論述為基礎，更深入探討，語言工作者對組織差異的認知會反映在他們對語言政策決策者行為的評估方法。

       其二，策略學派認為語言是國際企業內的潛在障礙之一（Luo and Shenkar, 2006; Dhir and Go`ke`-Parı´ola´, 2002; Marschan et al., 1996）。研究語言管理的學者們長久以來即關注在企業國際活動中多語言主義所造成的影響，他們認為採取共同語言也許更能加強買家與賣家、企業總部與分支機構的聯繫（Feely and Harzing, 2003）。Dhir（2005）則提出語言的策略價值可用社會語言學及經濟學的計量模式評量，由於社會語言學觀點強調了在職場中語言的社交價值及因作語言管理帶給員工的行動力及互動力，因此策略學派的觀點可說是相當有用且有重大意義（Dhir and Savage, 2002; Dhir and Go`ke`-Parı´ola´, 2002）。

       第三個學派-實務學派則包含了對企業語言有實務意涵的相關研究。最重要的乃是Marschan-Piekkari et al.（1999a, b）與Welch et al.（2001, 2005）在芬蘭跨國企業Kone的內部研究所印證的語言社會價值，該研究顯示了「語言在全球化組織中所扮演的角色乃是一隱藏的權力結構」（Marschan-Piekkari et al., 1999b; Welch et al., 2001）。Piekkari（1996）也透過針對跨國企業併購時語言決策的研究，以及針對美國在韓設立之子公司溝通問題探討等兩項研究，更加支持了此一「語言隱性權力論」，韓國的此項研究系探討在員工績效及員工滿意度之間建立共享溝通媒介的成果。由於Kone及Nordic等跨國公司就結構上、規模上及語言實務上的相似性頗高，此項結果對於本研究是相當有幫助的。因此，本項研究提供了在全球營運環境中語言如何運作的一張藍圖，這對研究員工語言使用及態度是很有用的起點。

       即便早期一些研究，針對語言管理的背景建構也有相當價值，這些研究乃從全球框架的觀點來解讀企業形成決策的行為。相較之下本研究則聚焦於個人層次，著重語言管理政策的實施對個人的影響，以及審視公司推動語言措施時語言工作者的個人體驗。本人研究時所依賴的觀念架構，包括了語言工作者與組織背景的關係，主要的切入角度為專業社群與組織距離的認知。在學理討論之後，開始分析受訪者所在任職部門、從事的活動以及在語言計畫中的角色等相關資料之前，我將先介紹研究方法論，集中在討論公司語言專案的活動及角色。主要研究結果分述如下：

專業工作者的群落（Professional constellations）

       如上所述，語言工作者似乎佔據了知識仲介者（Knowledge broker）的位置，知識仲介者是藉由在各種組織社群的會員身分，而成功地推動跨專業新穎實務的移轉工作（Brown and Duguid, 1998）。因此，決策者倚賴受訪者單位內所形成的同質性的「移轉小組（Transfer coalition）」（Kostova, 1999）成員，致力於新語言計畫的執行與內化。訪談結果顯示，Nordic公司中的組織變革過於制式化（Bate, 1997; Buchanan, 2003），然而受訪者給予的回饋卻又缺乏一致性（Brown and Duguid, 1991），因此有必要探討與語言工作者有關的專業社群觀念。

       當語言團體藉由代言大使身分及意願去推廣語言政策時，他們就會理所當然地認為語言工作者與其他專業人員彼此之間息息相關，雙方是利益相連的。然而這樣目標共享假設的應用，在Lave和Wenger於1991年提出的實做共同體理論（community of practice）中是有問題的。Wenger理論中的共同體必須在客觀的工作及主觀的社會認同上同時存在，然而在Nordic公司案例中語言工作者處於組織中完全不同的部門。

       相較而言，Brown和Duguid（1991,2001）認為專業人員的工作關係對社群的形成，較其他組織中的地理位置（organizational geography）更具影響力。然而，社群的功能定義，預設了共同事業關係會鼓勵知識共享的立場，訪談中發現除了在語言政策外社群鮮有合作事業的活動例證。

       Wengar（1998）提出群落作為另一種社會認同依據（譯註：群落係借用天文學的星座「Constellation」比喻語言工作者），相較於社群的概念，群落的網絡較為鬆散，僅連結到特定工作活動，對於歸屬感以及生命共同體等觀念較薄弱。Wenger（1998,p. 258）列出的群落例子有組織單位、共同功能、專業智識和地理位置等類型，這些例子開啟了組織的新觀點，可定義為「由相互依賴及部分重疊混血而成的團體」（Brown and Duguid, 1998, p. 97）。多語言能力（Polyphony）具有學習優勢，因為員工的多語能力族將促進智識跨越障礙傳達（Brown and Duguid, 1998, p.97），因此，任命次級單位代表為語言大使的背後理由為可藉其內部職位栽培公司全球化政策的內部支持者。但多語言能力（Polyphony）就像是一把雙刃劍，需要全球決策者和本地知識仲介者雙方面的認可，若雙方面沒共識，員工的多重身分就會變成知識轉移的障礙，造成隔閡而非分享。

組織的鄰近性與遠隔性（Organizational proximity and remoteness）

       組織距離的問題與員工自認為其在地理空間與社會空間中所處的位置有關。近年來，許多關於社會變遷動力學的研究文章皆強調背景對組織生活的重要性（Buchanan, 2003; Muller,2004; Karp, 2005），Kostova的跨組織知識移轉的研究又證實了此一概念。Kostova（1999,P.313）又將背景分為社會性、組織性及關係性等三個面向。在探討制度性距離（Institutional Distances）與員工態度對於公司執行新語言政策的影響時，又以社會性背景及關係性背景兩個面向幫助最大。

       Giddens（2001）有關於時間地理學（time-geography）的研究，可被用來強調組織距離的社會意義。此研究架構可分為三個區塊，包括了「區域化」、「前端/後端區域」及「時空路徑」。其對於語言工作代表人在社會空間中行動與互動的能力各有不同意涵：

1.區域化研究會涉及活動區域的劃分，亦即行為人將特定的行為類型與特定的地點發生關聯。因此，我們可發現當語言工作者被放置在組織單位的在地環境下，就會在當地的專職人員及其他人員陪同下採用一套行動模式。

2.有關前端/後端區域的研究，Giddens（2001）認為必須視不同區域下的行為能見度來劃分。將上述研究架構應用到Nordic公司的案例中，前端區域包含公司的溝通與品牌行銷部門，對於該部門員工而言語言溝通是其日常工作的主要內容。然而在後端的生產與研發單位部門，語言工作者主要的任務卻是輔助性文書工作。

3. 時空路徑的研究概念，則在描述行為人在特定的組織時間或空間內達成其任務的機會（Giddens, 2001）。將時空路徑的概念結合組織內前、後端的不同單位的區隔後，可應用於印證社群間的互動情形。因此，語言工作者若處於許多個別時空路徑的匯流處，即可輕易地接近專業人際網路及知識分享平台而獲益，反而其他同事由於位處較遠的位置而缺乏與同儕互動的機會。

       Giddens的時間地理研究模式，釐清了組織中的時空分區對受訪者的認知、行為能見度及同事的交流度所產生的關鍵作用。此一作用與本節的主題「專業群落」有關，因為我們認清了受訪者在社會空間中的定位受到他們社群會員的身分以及所處組織地理位置所激勵。表Ｉ強調受訪者所屬的專業群落和其所認知的社會空間距離兩者的關係，左邊欄位將受訪者根據三個專業群落分類成組織部門、活動重點以及於語言計畫中的角色等三個主題，並將該分類用於建立以下分析的結構。在距離因素的討論上，筆者採用鄰近及遠距的概念去區分其間的關係，並在其中留下一中間區域用以表示介於兩者之間的距離關係。

       這項分析將更深入探討三個專業群落和語言工作者對於新語言政策的評價間的關係，並按照受訪者組織職位解釋其看法。於此階段，理論的討論告一段落，下一部分將探討資料收集的過程。

研究方法

       本研究於西元二ＯＯ五年四月到九月間，針對丹麥跨國公司Nordic進行質化訪談。Nordic公司約有11,000名員工，在全球四十三個國家中皆有銷售或生產據點，該公司於丹麥經濟中扮演了重要的角色。研究主要在丹麥地區進行，丹麥除了是該企業總部的所在地，同時也聚集了行政、行銷、生產以及研發等重要部門。大約有百分之十的員工在總部工作，因此就組織功能與活動的廣度而言，是足以代表公司整體的。選擇Nordic作為樣本是因為公司在調查研究前一年發佈其語言政策。此外，Nordic非中央化跨國組織制度的特性，都將提高有效溝通的需求，這也是成為本文研究對象的原因之一。本研究目的是以語言工作者作為焦點團體，進而調查並探討書面的語言政策在國內組織的效用。

       筆者於訪談階段拜訪此公司四次，並與語言工作者進行了十一次深度訪談，訪談期間大約持續四十到六十分鐘。之後筆者亦陸續多次拜訪該公司，以確認訪談過程中的結果。研究設計是根據Kvale（1997,p. 95）的質化訪談七階段模型。筆者原先依據訪問指標架構，將訪談內容分成四個主題，分別包含受訪者的工作功能、組織溝通、語言態度以及語言政策，但在第一輪訪談之後作了部份的調整，以涵蓋受訪者提到的主題（Spradley,1979）。為了分析上的完整，筆者根據不同主題將受訪者的訪談內容分門別類，並且針對受訪者於組織中的職能、溝通活動以及於語言政策的修改中角色等主要文化面向進行整理。這些分類方式吻合筆者從Wenger（1998）觀點中所採納的三個分析群落，也提供了理論和實務上的連結。筆者透過公司管理部門中的組織聯絡人與語言部門中的成員，協調訪談相關事宜，並從中取得適合參與研究的候選人名單，選了十一位關鍵受訪者，這些受訪者分別來自於公司執行管理、溝通、品牌、生產和發展等企業活動的部門。其中十位受訪者根據其自身的教育背景和工作性質，將自己定位為語言工作者；而第十一位受訪者雖不具有相關語言背景，但卻長時間致力於語言活動並執行校稿和擔任語言推廣者（language ambassador）的職位。表Ｉ就11個受訪者於新的語言政策中，分別分析其於專業部門、重點工作內容以及在語言政策所扮演的角色等三個層面，描述其分配情形。語言群體的角色於專案中十分重要，因此在此情況中其角色將無法避免地被過度強調。

分析結果

       理論的討論結果，歸納出功能部門和組織距離是可能影響語言工作者於公司推行語言新計畫中參與程度的兩大因素，而多位曾提及組織位置距離，以及同事間互動需要的受訪者也持相同看法。依據其中一位受訪者的觀察，地理位置在需要交通工具往返時是很重要的：

       我覺得公司裡的距離會產生影響，並造成許多誤解。舉例而言，在大型計劃中，通常參與成員來自各部門，因此會因處於不同地點就產生許多問題［省略部分原文］當你必須使用車輛開三公里遠的路，事情就會進行地較不順利。（技術文件檔案編寫員，技術行銷部）

       由此訪談內容可以得知語言工作者所認知的遠近關係，對於其對語言政策評估的重要性。語言工作者不僅表現出對公司全球政策想法的熱情，並且試圖與來自同部門背景的同事一起參與其中，而不會與組織內其他部門成員一起參與其中。至此可得到一結論，我們開始會期望語言工作者能與在地環境有更頻繁的接觸，而不只是去遵守全球政策制定者訂出的規章。這也將間接削弱其身為知識仲介者所提供的效能。

組織部門

       首先，從受訪者的回答中歸納出的第一個分析方向為組織部門（Wenger,1998）。這與Giddens（2001）的地區化概念相關，根據該理論，語言工作者在組織中的參與，似乎可以使他們更加重視與關切公司語言政策。這種地理分類乃以組織鄰近與遙遠作為區分依據。因此，受訪者可清楚分辨鄰近總公司的部門（例如：溝通、品牌行銷、管理）與較遠離營運中心的部門（製造與研發、訓練單位）。至於公司活動、營運過程需要良好英語能力的部門，往往設置於鄰近總公司的地區，這說明了為何這些部門通常都是新語言計畫啟動的部門。所以Nordic語言政策制定小組原始成員幾乎都來自管理，溝通，品牌行銷部門的語言工作者。相較之下，製造與發展部門中的語言工作者距離公司總部較遠，也反映他們在計畫過程中的投入程度。在製造部門中的一位秘書使用了像是我們/他們的用詞來描述她與語言小組的關係：「這一直都是他們的計畫，我從未參與。」

       對於某些受訪者來說，透過計劃的參與，提高了不同組織部門與語言推廣者的專業網絡之間的互動。語言工作者以推廣者立場討論跨國語言政策時，常常表現出高度的熱忱，但是當提到他們國內環境時，他們則站在一個比較務實的立場，這著實影響了受訪者對語言政策的看法。一位來自製造部門的推廣者的兩段意見，證實了這個看法：

（1）嚴格來說，我認為（語言）很重要，因為你所寄出的文件與放在網頁上的資訊代表了公司的外在形象，書面文字恰當與否也是很重要的。也許我很容易地被外在環境影響，但如果文字內容寫得很差，很容易引起我的注意，我也可能不是唯一有這樣想法的人。所以我認為[語言品質]非常重要，無論是用丹麥語或英語都是如此。

（2）我記得當新的語言政策，換句話說（…）被發布時，很多人很有興趣，也很想要那些手冊（….），然而，我真的認為要讓人們將語言技巧與技術職能看的一樣重要，仍然需要很常一段時間，但不變的是要取得專利而不僅僅是翻譯。

工程任務部門的受訪者表達了相同的看法，由於該部門雇用了大量的技術人員，語言工作者因為要回到原任職部門工作，當必須離開語言推廣者的討論時，常常會聽到對於語言政策不同的看法，因而對於語言政策的熱忱容易受到影響。於是，當語言工作者察覺到例行活動會被其他事物影響時，聯想到的往往是管理、品牌行銷、溝通的區塊與公司語言的關係。

重點工作內容

第二個分析方向焦點則在於受訪者的工作活動。如同表Ｉ所示，企業溝通與技術文件撰寫相關的兩部門位於較接近的位置，另一方面，行政事務部門與協調部門則位在較遙遠的位置，因而呈現極端的對照。組織內角色的分配很重要，因為他們會影響語言工作者如何評估新語言計畫的成效。高度語言專業需求部門下的語言工作者，會注重如何改變實務以呼應公司的政策，然而當受訪者為執行庶務性質的職位時，語言政策的重要性就沒那麼高。可以觀察到的是，語言管理似乎並不是一家工程公司的當務之急。

為了突顯受訪者因處於較接近的位置而造成的影響，筆者選擇了溝通工作者，同時也是語言政策制定小組中的成員作為訪談的樣本。當被詢問到Nordic語言政策的影響時，她回應：「我認為我們部門需要更多語言上的幫助…所以人們更加意識到語言的重要性。這並不是我評估的重點，而是初步的印象。」這個關於實際需求語言管理的案例相當有趣，因為這凸顯了受訪者對於語言政策評價能見度之重要性。然而，由於語言對於公司溝通很重要，因此受試者容易對語言管理實際效應評價過高。此外，對於許多尋求在語言上幫助的員工來說，溝通部門常是首要的選擇，這或許也影響了受訪者評估同事對採用新語言政策意願時的結論。

相較之下，第二位受訪者是一位來自生產與訓練部門的秘書，於訪談中她表達了對於這個議題的疏離感。儘管她有正式的資格，但她拒絕自願擔任語言推廣者，突顯了她個人與較接近公司管理團隊的語言小組之間的鴻溝：

語言政策已逐漸呈現一種趨勢…那就是菁英統治論。身處與管理高層互動較為密切的部門，或是學歷較高，或接近較重要的顧客時，你會更加意識到語言政策的重要性，就會投入更多的努力與資源來改善溝通的品質。你知道的，像是語言這種東西，也許有助於產品的銷售但當你越接近生產部門以及這類的工作環境，你就會知道（語言）的重要性就相對降低。

受訪者提到，在非語言核心的部門裡資源相對較缺乏，相似部門的語言工作者也證實了這樣的看法。因此，受訪者對於新語言計畫所帶來的改變，抱持較為疏離的態度，並認為即便書面政策的提出也不盡然有太多的改變：「即便對語言政策有興趣的員工都拿到『語言準則』，無論如何，就從我處的這個位置，我不認為有看到任何一個人用過這本書。」（秘書，生產部門）

於語言計畫中之角色

最後一個分析方向為語言工作者在新的語言計畫中的角色。不意外地，語言政策制定小組的成員身處組織核心的鄰近性的位置，若有人選擇不參與此計畫，就會被歸類於距離較遠的一群。在推廣者團隊中我們發現了更為複雜的情況，當推廣者與語言小組的成員密切地合作時，他們對新的語言政策表現正面看法，而未與此小組互動頻繁的成員則表達出較為疏離的態度。此外，這些成員在組織部門與重點工作內容的分析過程中也處在較為疏遠的位置，因而凸顯區域條件對參與者行為、價值以及態度的重要性（Güney, 2006; Katambwe and Taylor, 2006）。

在第一輪面談中，秘書提出「孤獨」語言工作者的例子，以突顯同事間互動的重要性。這種寂寞的感覺透露了受訪者的情況：在她工作大樓中，她是唯一的語言工作者，很難與專業團隊的成員保持聯繫。她肯認同跨組織網絡的價值，但也強調這並無法彌補缺乏在茶水間或影印室間和同事互動的機會所造成的缺失。其他的受訪者也證實了這個想法，他們強調參與者地理位置上鄰近的特性與共同活動形式的關聯性。一位溝通部門的員工回想起與一個調職同事間的互動活動時表示：想當然爾，當你看到人時，你聊的話題的越多。現在他調職到其他地方，我們一起開會時對談就顯得比較正式。

語言工作者對於與組織距離遠近的看法影響了他們對新語言計劃的投入程度。溝通與品牌部門的受訪者常常必須與同事碰面，並分享他們對語言溝通品質的看法，這更加強了受訪者看法，認為語言政策已明顯地影響組織員工對語言的態度。因而，一位來自品牌行銷部門的推廣者，將自己在語言計畫中的角色成功歸功於與其他語言團體成員的分享辦公桌使然。相較之下，「孤獨」語言工作者發現他們很少由同儕互動中獲得樂趣，主要是因為他們通常獨自地在一棟大樓或單位中工作，或者是因為他們的工作需要與不同的部門或專家團體合作，因而這些受訪者對於新語言計畫的實施態度較為負面。一位負責撰寫技術文件的員工在她被詢問到同事對公司語言政策的看法時表示：這要看你問的是誰（…）以及他們是何部門而定。我知道有語言政策存在因為這是我份內應注意的事情（…），沒錯，我認為人們知道公司有語言政策，而且內部員工雜誌也有關於相關政策的宣傳。然而，我也認為很多人還未發現有這項政策。就在不久之前，我發現我所在的團隊中沒有人知道這個政策的存在。

受訪者認為員工是否認知有語言政策的存在，與他們所在的部門有關。這證實了個人對新語言計畫的評估與他們的專業群落及組織中的位置的情況有關。總之，訪談顯示了語言小組中的政策制定者和特定部門的語言工作者的利益並非總是相同，因而導致他們對於計畫實施與國際化有著不同的看法。

結語：

       以上討論乃以丹麥跨國公司Nordic內部語言工作者的觀點，呈現其對企業語言的看法，此項對語言政策制定與實施對於員工在組織內角色與互動關係的調查，可供作修正語言管理策略理論的實證參考資料（Feely and Harzing, 2003; Dhir and Savage, 2002）。上述的分析根據受訪者身處的部門、重點工作內容及在政策推行時所扮演的角色以描繪出個別經驗的差異，顯示出語言制定者與語言工作者在推行新語言計畫時對於所造成的影響缺乏共識的現象。根據Kostova的跨企業實務移轉理論，這樣的現象會使語言工作者無法有效地發揮其作為知識仲介者的功能。

       從Nordic公司的實例可得知員工對公司策略的評價是如何地受到其身處的部門與擔任的職位所影響。來自溝通、品牌行銷、與管理相關領域的受訪者認為語言是其工作內容的核心，這類正面的態度容易使得她高估語言政策對當地或是全球企業的重要性。相較之下，生產或研發部門的「孤單」工作者則認為所擁有的資源不足以執行語言工作，因而對新語言政策施行較不熱衷。

       本研究的意義在於企業語言政策對於成員的影響因人而異，意味著當組織在規劃及實施新的語言措施時必須考慮個個背景因素（Kostova, 1999; Luo and Shenkar, 2006）。政策制定者必須在一開始就從各部門及專家群中挑選代表，協助發現潛在衝突，並在全球戰略與在地觀點中取得平衡。以Nordic公司為例，語言政策制定小組一開始即嘗試力邀語言工作者參與企業政策制定過程來達成此一目標，而大多參與者所來自的單位中，語言在其工作內容扮演相當重要的部分。然而訪談過程卻鮮有生產與研發部門成員自願參與。在此背景下我們可推論在Nordic公司的語言工作者受到組織地理遠近及部門功能的影響勝過語言專家身分的影響，因而有必要針對地方部門或團體中所呈現的分歧實務做進一步研究，才能有助於全球語言政策的形成。