管理科學的新考驗——語言管理全球化現今已是大多數企業所不可避免面臨的營運環境，此項事實對企業管理造成莫大衝擊，因為不論是生產製造及全球佈局的成本管控、企業整體形象的建立、因地制宜的行銷策略、多國籍人力資源相關議題的管理、全球專利的多國合作及競爭、企業財務風險控制與資源配置等層面，將無一不受到全球化趨勢直接或間接的影響；更進一步地，企業關注的焦點也從以前的特定區域逐漸擴大到地球村的範疇。
同時，全球化也影響了現今管理科學的發展面向，使其更趨向多元化與一體化；但十分令人不解的是，管理的焦點卻甚少討論到一項最顯而易見且最常使用的因素 ——「語言」。同樣地，語言對企業所造成的變化也從來不是學術界關心的主流議題，深入思考其原因，也許是因為目前學術界仍舊以美國作為主導的核心，英語似乎是大家自然而然所應該追隨或學習適應的世界溝通語言，久而久之，對本身使用英語系的相關國家而言自然不易察覺語言在管理上所造成的落差，也因此目前探討語言管理的議題的相關研究乃多由非英美系國家所提出，以現在世界經濟的重心已經急速轉移至開發中國家等非英語系區域的情況而言，顯示出管理語言已成為大多數跨國企業進行全球化佈局時所必須面對的嚴峻考驗。
台灣跨國企業「語言管理」調查
台灣在經過幾十年的經濟轉型之下，科技製造業及服務業成為目前台灣主要的經濟結構，本土接單海外生產的營運方式更已成為主流，跨國企業已儼然成為了台灣大多數企業的經營面貌。在全球營運過程中，無論是「生產製造」 、「客戶溝通」 、「 行政管理」 、「行銷推展」 、「顧客服務」等環節無一不需要流暢的語言轉換與多語言溝通的管理能力。特別是人力資源專業人員，原本「因地制宜」的管理措施則必須「放大」於全球營運的範疇：招募端如何透過有效率的招募流程吸引全球人才，訓練端如何推出適用於分公司具有整體一致性的訓練制度，績效考核評估端的全面實施等政策擬定。這些營運上的轉型使得「語言」 成為人力資源人員重要的核心職能，少了此項能力，人力資源管理專業人員在全球化的舞台上是無法順暢且自在地展現專業，進而貫徹出組織一致性的政策，也無法在行政管理策略上貢獻出其特有的觀點，在全球化的挑戰下為企業加值創造綜效。
因此，在語言對人資人員專業影響如此重大的前提之下，本研究透過訪談12 位在跨國企業裡的專業人力資源人員，描繪他們在工作上所面對的溝通挑戰，進一步地探尋企業實務中的因應作法，以及針對未來人力資源專業上，跨國企業解決「語言問題」於所提出的建議。此研究不只試圖勾勒出人力資源人員在全球化影響下面臨管理議題的面貌，更積極的是，期許人力資源人員能躍升成為真正的企業夥伴（ Business Partner ），為組織內的管理當局提出建言，讓跨國企業裡因為溝通所造成企業的損失減少，提升組織的管理能力，進而能在全球化的激烈競爭中搶得先機！
招募選才成為最受衝擊的功能部門
「快速、有效」是全球化招募徵才能否成功的重要關鍵，人才的篩選從履歷的分類管理開始即是對人力資源人員專業上的考驗。在招募上，企業中最常見的作法是建立了所謂的英文招募系統，來進一步篩選合格的潛在人才，更多的作法如英文面談、英文簡報、分組討論、個案報告等，這些能夠多面向測試其英文能力的方法也經常是企業實際採取的作法。部分公司則會設定多益或托福的分數標準輔以年度定期測試來作為升遷的依據，而標準的制定通常以委員會或相關主管們來決定，但其所花費的成本及內部涉及的反彈聲浪，也是造成目前有語言標準設定的企業仍為少數的主要原因。
這些招募上所採取的作法能否成功皆與人力資源人員運用語言管理能力息息相關，試想有多少人資人員能夠篩選管理為數眾多的英文履歷呢？有多少人資人員能以流暢的英文進行面談程序呢？以此為例，此項能力決定了可招募到潛在人才庫的數量及範疇，也深刻影響了跨國企業的人才戰鬥力及未來競爭力。
與其訓練不如僱用已具備能力的人才
台灣企業為了在全球舞台上求得一席之地，降低成本同時追求效率往往是為了生存所採取的常見作法，便利且有效的經營形式已成為根深蒂固的台式經營文化。員工訓練上亦是如此，與其培養一位具備實務上足夠能力的人才，大多數公司會傾向從選才上著手，希望能以更有效率且低成本的方式來獲取即戰力，因應不斷變動的環境。從外派制度的調查中更呼應了此項現象，甚少公司會特地為外派人員作語言上的訓練，而轉向指派具備語言專才的人才執行任務，來減少投入的成本及時間。此種較短視且以成本考量的作法往往無法長期培養企業的核心能力，一旦這些人才離開崗位或被挖角，企業的運作將面臨掏空狀態，而此種心態也成為了台灣企業在全球化環境下能否長期發展的隱憂。
產業的差異影響甚鉅
本研究另一個發現在於了解不同的產業其所重視語言程度乃有所差異。相較於科技製造業，服務業在溝通上需求的密度更高，也造成了整體而言企業較重視語言的運用能力，在因應相關管理議題也更加全面且用心。例如，有企業在內部溝通上提倡使用「溝通包裹」的概念來消除溝通上的落差，將所欲傳達的政策以文字、影像、圖示等多媒體溝通工具來進行傳遞；在語言管理上更設立了區域性解決語言落差的專門單位，來弭平因語言溝通所造成的落差，使得企業在全球化的管理上更加具有一致性。然而，這些作法卻罕見於科技製造業，我們因此可以得知，服務業在語言管理議題處理上較為成熟且需求較高。
政治力決定了「語言管理」推行的程度語言管理在企業中推行上的最大困難在於「政治力」。所謂的「政治力」即是語言能力與升遷制度的連結及管理高層對此議題的支持與否。試想如果企業內的升遷制度是以語言能力作為評估的重點要項，公司內部將引發多少的反彈聲浪呢？畢竟英文好的人在大部份企業中仍屬少數，大多數員工在專業上的需求如果尚無需要英語能力，倘若沒有高層的大力支持推動，既得利益者不難想像的一定會抗爭到底，間接成為公司內影響語言管理政策推行的最大障礙。由此可知，「政治力」已成為語言管理能否於企業內成功推行的關鍵因素之一。
全球化階段影響了「語言管理」的實際需求
根據訪談人力資源專業人員的回覆得知，企業所處的全球化階段直接影響了語言管理議題的需求。在生存階段中的企業需要的是即戰力，訓練等長期策略性管理語言作法相對不是焦點，此時語言管理並非迫切且亟需解決的議題，而逐漸在營運上穩定發展的企業在確認全球化營運的模式及需求後才會慢慢將重心及資源轉往語言議題上。此現象給了人力資源人員重要的啓示，必須針對企業的階段性營運需求提供語言管理議題的良藥，適度給予「變革」改變的動力能量，而非一味的將語言管理貫注於任何一個企業。
語言能力在全球化下對於人力資源人員更顯重要，此項認知是此浪潮下不可或缺的。有了語言職能，人力資源人員專業上的展現才得以跨越了地區及語言的隔閡，行政管理的效能才得以因應組織需要作調適，在全球化的衝擊下整體企業的營運才得以更加順暢。從自身做起，才能進而成為變革的創造者，在企業更能提供有價值的洞見。以此觀點窺之，語言專才提升了人力資源人員的專業性，更重要的是，不可取代性。
未來的人資專業 ＝ 語言＋管理
世界唯一不變的真理就是變，這也是管理透過時間的積累才能夠與時俱進的主要原因。企業經營亦是如此，缺乏語言管理的認知也許短期間並不見得會對企業營運造成影響，但在未來全球化加速的趨勢影響下，「語言」則是企業搶得先機的必備利器。對人力資源人員而言，以後的專業將會是本身的專業加上語言能力，少了任何一個都難以成為高竿的人力資源專家，你，準備好迎接挑戰了嗎？
作者簡介
杜長明
◎現職： 瑞昱半導體人力資源管理師
◎學歷： 國立臺灣師範大學國際人力資源發展研究所碩士
國立臺灣師範大學工業科技教育學系人力資源組學士
◎經歷： 中華民國跨文化協會創始會員
中華人資協會國際事務委員會委員
國立臺灣師範大學人資聯誼會召集人
2011 SHRM 中華人資協會台灣代表團學生贊助代表
文官學院與波蘭行政學院MOU 簽約儀式司儀