當前人類經濟前景風雨如晦時刻，丹尼爾˙ 品克（Daniel Pink）大師在今年芝城SHRM年會的主題演講，也是他的新書：《人性本商：令人拍案驚奇的感動眾人之道》（To Sell Is Human: The Surprising Truth About Moving Others；大塊文化譯為《未來在等待的銷售人才》）開示了感動人心的奧秘，也打破了悶經濟帶給全球的陰霾，好比是雄雞一鳴天下白，喚醒了15,000位人資聽眾的商魂，也帶給e 世代商業與經濟3.0體制一線新曙光。商業可以不必然那麼醜陋，唯利是圖，也可以變得更感人、更美麗。
與去年2012年9月他在澳洲墨爾本世界人事管理聯盟（WFPMA）年會的主題演講暨新書發表：《驅動力：令人拍案驚奇的自我激勵之道》（Drive：The Surprising Truth About What Motivate Us；大塊文化譯為《動機，單純的力量》）交相輝映而道理相通是姐妹作。作者大膽指出人資激勵制度的蘿蔔與棍子法則是錯的！他請大家忘了在過去家裡、學校與公司所習以為常的獎懲思維。尋找激勵動力應先反求諸己，找到指引生命深層的人性需求：例如學習、創造新事務，為改善自己、也為造福社會而精益求精的渴望。他過去長達8年名列紐約時報及商業週刊的持續暢銷金榜書籍：《未來在等待的人才》（A Whole New Mind）也指出為何以感動能力見長的「右腦人」，包括設計師、發明家及會說故事的族群，將主宰人類社會的未來。
「人性本商」人人都是行銷員
「To Sell is Human」源自莎翁的金句：「To Error is Human」。其主旨在於探討人的行銷天性，他先打開大家的視野，讓我們看見所有人每天都在進行非商業的行銷（Non-Sales Selling），試圖說服他人，進而探討行銷的精義：「感動」的原理與方法，他並不同意在行動網路時代「推銷員已死」的說法，反而更應強調行銷的心法。藉用亞瑟米勒編寫的百老匯名劇：《推銷員之死」，他鼓吹「推銷員再生」（Re-birth of a Salesman）。
Pink 大師引述了一項研究機構的行為調查統計，說明狹義的美國推銷人員約為1,500萬人，占全體勞動人口的11%，但另一項研究統計也顯示每人平均在上班時間要花41%的時間說服他人，包括上司、同事、部下、顧客。而說服的目標即使不涉及金錢交易也牽涉某種價值交換，故廣義而言人人也都可被界定為非商業的行銷員。他認為HR人員更是需要成為行銷員中的行銷員，經常要面臨說服CEO或是高階主管（C-suite）的任務，故更要發展商業睿智（Business Acumen），才可能成為CEO的策略夥伴。
網路與手機科技發威 獨立工作者日增
據美國國家統計局估計美國經濟有2,100萬個不雇佣員工的自營企業，包括水電工、電腦顧問師、美工設計師等，又依據IDC研究社估計，30%的美國工人是為自己工作，而全球的獨立工作者（自由作家、承包人、顧問等行業）在2015年將達到13億，成長最快的地區在北美，亞洲佔6億人；某些分析家預測到2020年美國獨立的微企業家將再增加6,500萬而成為主要的就業人口。依據Ewing Marion Kauffman基金會的研究，微型企業家最大的年齡分布在18-34歲，其中54%已經是屬於此一族群或正打算成為此一族群。
聯合國組織OECD的16個國家（包括法國、墨西哥、瑞典等）有超過90%的企業是雇用10人以下的小企業。我們所做的「What Do You Do At Work」調查，針對微型企業家的問題：「你是否為自己工作或是自己經營生益?」38%回答者答是。
網路科技的進步一方面淘汰了銷售人員，另一方面又把許多人轉型為銷售人員，例如Etsy，專門服務小企業及手工藝品業者的網路市集，目前有875,000家線上商店，年營業額達4 億美金。以往手工藝師父很難接觸買家，但網路科技降低了開店門檻，讓手工藝師父能夠自行銷售。
許多微型企業家非常感謝網路集資仲介公司Kickstarter讓他們的文創產品：影片、音樂、視覺藝術、時尚產品甚至創意可以推銷給投資者，2009年開辦以來有180萬個金主投資了2萬個計畫，金額超過2億美金，是美國最大的藝術創作案支持者。
而智慧手機科技是更大的銷售人員的破壞性創造者，在2007年以前尚未出現APP經濟，目前在美國APP產業已提供50萬個就業工作。另外手機支付工具例如Twitter使用的Square，eBay的Payhere與Intuit的GoPayment讓個人可以更容易在手機中接受信用卡扣款方式，任何人可以用1支手機開店。依據MIT Technology Review的文章分析，今日世界有72億人持有60億支手機，Cisco預測2016年以前世界將有100億支智慧手機，這數字超過世界人口總數，每個人將可以在口袋裡有自己的店面，此時全球的微企業家都將成為銷售人員。
今日行銷環境已是「賣方當心」
最近行動網路服務的新軟體及雲端服務方案層出不窮，商品資訊與智識不對稱的時代結束了，以買車為例，消費者可以輕易地上網搜尋到名車達人提供的各種車輛品牌、價格、性能等資訊與經驗，汽車推銷員已沒有任何資訊優勢，因此過去的是買方當心（Buyer Be Aware）時代，現在是賣方當心（Seller Be Aware）時代。
那麼今日成功推銷員的特質該如何呢？他描述傳統銷售員的ABC法則是「永遠要記得成交」（Always Be Closing），現在以被新的ABC取代，推銷員的特質有三種能力：調頻力（Attunement）、浮力（Buoyancy）、透視力（Clarity）。
調頻力Attunement
調頻力係指感動對方之前，先要調整自己與對方同一視角（Perspective）及情境（Context）的能力，如此才能能聽見對方，他比喻好比聽收音機，要先調整頻道，對準要收聽節目的頻道，才能聽到想聽的節目。Pink大師為了要讓大家明白什麼是調頻力，俏皮地要求大家一起跟他先用大拇指與中指打5下響聲，然後在自己額頭上寫「E」，然後再請大家檢視所寫的E 是否正確，結果大部分的人E 看起來是∃，因為人的本能都是由自己視角寫出的E，而由對方視角看來卻成了是∃。他說明，這是1980中期，社會心理學家發展的「E 測驗」用以評量人的思考「視角」（Perspective）選取不同畫面的能力。指當面臨人際衝突時，是否能走出唯我獨尊的思考視角，而能由對方視角思考，包括體諒對方的情緒、認知及動機再尋求解決之道。「視角調整」（Perspective Takings）是「感動眾人」的首要核心能力。研究顯示發揮「調頻力」取決於三大原理：
縮小權力能增加你的調頻力量 （Increase your power by reducing it）
依據西北大學Kellogg管理學院的亞當加林斯基（Adam Galinsky）教授領導的一項研究顯示，「視角調整」能力與權力高低之間有驚人的反比關係。兩組受測對象之一組被實驗題目暗示有高權力，對照組則被暗示缺乏權力。然後進行E測驗，結果顯示權力高者選擇「本位視角」的比例是權力低者的三倍。這對了解如何感動眾人而言這是個重大的洞見。大量的研究指出了權力與「視角調整力」的反比關係，權力讓人遠離與人互動的適度分寸，扭曲了所收到的信息，模糊化了微妙的信息。
加州大學柏克萊分校的達卻˙ 凱特納（DacherKeltner）另一項相關研究顯示較低位者是更敏銳的視角選擇者。他解釋當你在面試時，你的資源較少，你就更能「心隨境轉」（Attuned to the context around you）因而能夠「化弱勢為優點」，因此他建議在與對方會面開場時不妨假設處於劣勢而調整視角與心境，將有助於更精確地看見對方的觀點，如此可幫助您感動對方。（筆者按：老子早就發現這個道理！他曾說「為學日益，為道日損。損之又損，以至於無為。無為而無不為。」）
用「腦」如用「心」 （Use your head as much as your heart）
社會科學家通常將「視角情境」與「感同身受」（Empathy）視為一對雙胞胎， 緊密相關但不相等，前者是「認知能力」，主要是一種理性的情境思考；「感同身受」則是一種感性的情境體會，2008年Galinsky 與 William Maddux兩位教授在法國INSEAD商學院做的一「加油站交易談判模擬個案」研究顯示，兩者雖然都很重要，但其中動之以理的「視角情境」選擇法較動之以情的「感同身受」法更有效。
有1/3的談判者在談判前先接受「視角情境」的想像訓練，1/3談判者則接受「感同身受」的想像訓練，剩餘1/3談判者則扮演對照組角色而給予一般性的指令。結果如何？「感同身受」組的成交表現優於對照組，但「視覺情境」組的表現更優，成交多達76%，而且買賣雙方咸表滿意。
策略性模仿 （Mimic Strategically）
Galinsky、Maddux與史丹佛大學的ElizabethMuller仿照前述研究，又做了一次測驗，求證是否談判者的「模仿對手策略」會加深「調頻力」及提高感動力。答案是肯定的，在「加油站買賣談判」實例中在談判前5 分鐘模仿給予的通知與指令，結果有模仿對方動作的談判者更容易營造雙方互利的氛圍而完成交易。這一研究被命名為「變色龍們把餅做大了，而且分到更大塊」（Chameleons Bake Bigger Pies & Take Bigger Pieces）。（筆者按：Pink的調頻力讓人容易聯想到孔子提倡的「推己及人」是否也是一種「獨尊本位」角度的思考，我所好者可能是對方所厭者，如要「以客為尊」，先要學會選取「捨己從人」視角，以對方之情境進行思考，反而比較容易與客共鳴，也許孟子提倡的「天視自我民視、天聽自我民聽」才是更容易讓民眾有感的施政王道吧。）
浮力Buoyancy
Pink 認為做推銷員先要有被客戶拒絕100次的準備，把每增一次拒絕記錄當成一種成就，再由失敗中找到對方的感動點。聽來好像是今年林志玲的電影《101次求婚》的場景，醜男黃渤試過無數次追求方法，有一次穿著高跟鞋琢磨著大提琴家美女演奏時的坐姿與身材，而做出一張為她量身訂做的演奏椅，終於感動了美女而終成眷屬，這是Buoyancy台版故事的最好的比喻。
透視力Clarity
面對海量的網路資訊，最困難的已不是知識，而是如何蒸餾出資訊的精華部分，產生清晰的資訊洞察力，Pink認為問題解決力已沒有優勢，及早發現正確問題，協助客戶治理於未病之時的能力遠比問題解決力重要。
中間型人格最能銷售
Pink大師先請問大家外向人與內向人，誰比較能銷售？一眼望去，贊成外向人數字的明顯地壓倒贊成內向人的。表面看來似乎如此，某教科書中對外向人格的描述：「高度外向人的特性是社交傾向、有決斷力、有活力且追求感性」，感動眾人需要互動力，而且社交情境會讓內向人筋疲力盡，Pink大師列舉了一連串的理由似乎印證了舉手數量背後的邏輯，但是他話鋒一轉「由社會科學家所做的幾個研究發現，外向人格與銷售績效之間並沒有顯著的統計關係」他引述一組包括35項分離的研究，總樣本人數3,806個銷售人員的調查統計結果顯示：外向人格與銷售績效間沒有相關性（相關係數僅0.021），那麼難道是內向人格有相關性？答案遠比想像複雜。
華頓學院的社會心理學家Adam Great曾經參與一些先前的類似研究但很好奇為何人格與銷售之間找不到相關性！因而決定尋找答案，他訪談了300位業務代表，並採用一項內、外向人格光譜分析落點指標表，用1到7來分類受訪者人格的內外向傾向。
用1,2代表內向，6,7代表外向，3,4,5代表中間型人格。結果發現內向人格的銷售表現為每小時收益US$120元，與外向人格的銷售表現每小時US$125元僅相差$5元，而被Grant 稱為「金鎖」的中間型人格，每小時卻高達US$155元，其中最高者每小時$208元，其人格指標正好落在正中央4.0（如圖1）。
Grant另又做了一張不同指標人格的月銷售成績表現表（如圖2）發現收益的顛峰落在人格指標4~4.5之間。為何如此？
更多的研究顯示，過度外向人格過度社交而忘了業績，甚至報喜不報憂，提供錯誤情報，過度熱心、專斷，說的太多、聽的太少，與客戶交往過度頻繁有時是破壞性的。而內向人格則反向，害羞而難以親近，謹慎檢查負面因素，考慮太多，因而怠於回應客戶要求等等。中間型人格，不太熱也不太冷，不保守也不激進，能伸能縮，知道何時高調、何時閉嘴，反而業績最好。這對在座的諸位是好消息，由圖2 來看，只有少數人是外向的或內向的，我們大多數都是中間人，不執於兩端，能快樂地適應環境且與客共鳴，換言之，我們都是天生的銷售人。
「孫子」商法：待客人如阿嬤
Yehonatan Turner，以色列的放射醫學檢驗專家，領導一項掃描相片研究，曾告訴紐約時報，他第一次處理這種不與人接觸的工作，喜歡想像好像所檢視的每一張掃描片都是父親的。我們可借用他的智慧來推行這項簡單的、感動眾人的技巧，把每一次服務場合，想像成在為自己的阿嬤服務。
這是讓服務個人化的終極秘訣。如果上門的客人不是陌生人而是阿嬤，你會怎麼服務？如果員工都如此想，他們不愉快的工作會發生什麼變化？如果你e-mail往來的客人是在每一個生日寄賀卡給你、還會內塞US$5元的親切阿嬤，你的回信會多麼誠實而遵守倫理。（筆者按：如此我們還會買到過期商品嗎？吃到添加化學劑的食品嗎？）如果您還懷疑孫子商法的效果，再試這條：待客如阿嬤，而且想像阿嬤還有80,000個粉絲。
永遠要問且答的兩個問題？
Pink大師要求我們不論您是有機會感動任何人時，要銷售任何商品或服務時，或要做非商業銷售時，例如要說服女兒做家庭作業時，永遠要記得回答兩個真誠服務的核心問題：
1. 如果您銷售成功了，買你東西的他（她）的生活會變得更好嗎？
2. 當您的銷售互動過程完成了，世界是否變得比未銷售之前更好？
如果任何一條答案是NO的話，您就錯了！
◎文：甯耀南 ／中華人力資源管理協會理事‧2013 SHRM台灣參訪團團長
© 文章轉載自《2013芝加哥SHRM年會 見證無所不在的「感動力」》