文：徐慕馨∕國立中山大學人力資源管理 全英語碩士學位學程 碩士生
近年來由於電腦、網路、交通運輸及通訊技術的創新與發達，促使全球化腳步快速丕變，產業環境也隨之劇烈變化。多國籍企業為求全球運籌成功，需對經營資源做最適當的分配，以滿足全球市場的需求並確保其競爭優勢。
因應全球化的發展趨勢，企業的人力資源管理制度也隨著內外環境衝擊而有所調整。在全球競爭舞台上，人才來源已不再受到國籍別或地域限制，企業和投資者可因應世界各地的有利因素，選擇到不同地方設立海外子公司及招聘人才，各國勞工皆需要面對來自世界各地勞動力的競爭；然而，多國籍企業的重要訊息及知識如果能在海外子公司間有效的移轉，縮短因語言隔閡而產生的摸索時間、降低因錯誤訊息所帶給企業的傷害，將能提升母公司與海外子公司間的效益，這也突顯了企業須針對人才做「語言管理」的重要性。語言管理（Language Management）乃是一個新興議題，主要探討在國際企業中對於官方語言的制訂、員工的外語能力要求，以及企業內部相關文件的語言應用等。
本文以台灣恩智浦半導體股份有限公司（NXP Semiconductors Taiwan Ltd.）為個案，以期了解荷商
企業向海外拓展時，其子公司內部的語言管理及其相關政策實務作法。
恩智浦半導體的前身為荷蘭皇家飛利浦公司的半導體事業部，在半導體產業已經營逾五十年之久。為能更彈性地因應半導體市場之快速變化，飛利浦公司於2006 年將此半導體事業部出售給私募基金，自此從飛利浦分離出去成為獨立的公司，並正式更名為恩智浦半導體，而後更於2010 年在美國納斯達克公開上市。
恩智浦半導體企業總部位於荷蘭愛因霍芬（Eindhoven, the Netherland），全球逾 25 個國家或地區設有業務執行機構，其遍及亞太地區、歐洲及美洲，公司依產品應用領域劃分為數個事業部：汽車電子、智慧識別、基礎建設和工業、可攜式裝置及運算部門。主要客戶包括蘋果、博世（Bosch）、大陸汽車（Continental）、華為、諾基亞西門子及三星，2013 年公司營業額達到48.2 億美元，全球員工約有三萬人。
恩智浦為一家垂直整合的半導體公司，提供多元完整的半導體解決方案，製造流程涵蓋IC 設計、晶圓製造至封裝測試。今年三月更收購同業飛思卡爾（Freescale），合併市值超越400 億美元，成為車用及工業用半導體市場龍頭，根據半導體市場調查研究機構IC Insights 預測，恩智浦半導體在2015 年全球半導體銷售排名將躍升至前10 名。
恩智浦半導體在台灣名為「台灣恩智浦半導體」，包括位於高雄的「積體電路封裝及測試廠」、「亞洲區域品質中心」和台北的「業務行銷辦公室」、「亞洲區訂單運籌管理中心」，同步建立零時差客戶服務網絡，加速高階產品分析與應用開發。目前台灣員工總人數近3,000 人，其中高雄廠員工數約有2,500 人。此次有幸邀請到台灣恩智浦半導體高雄廠人力資源管理部資深主任專員Michelle 參與訪談，以下是訪談內容：
問：恩智浦總部與各海外子公司的溝通頻率為何？
答：溝通相當頻繁，且管道是暢通的。除各單位平常業務上的溝通合作外，總部尚設有兩個專責管理溝通訊息的團隊：全球溝通團隊負責公司對外發佈的媒體新聞稿、員工溝通團隊則負責公司對內部所有員工的訊息傳遞。後者每週發送恩智浦的全球新聞（NXP Now）至全球員工的電郵，大家可以透過全球新聞知悉公司頭條、各海外分公司的職缺和重要活動、客戶對恩智浦的回饋、傑出員工表揚、公司財報、E-Learning 課程訊息等；若有重要的公開財務資訊、管理決策或組織變動，亦會有即時的通知。
問：荷蘭母公司對台灣子公司的管理方式是屬於集權或是分權？
答：恩智浦半導體在財務管理的相關構面是屬於較集權的方式，譬如績效獎金發放辦法、成本控制、人力預算（包括新增、遞補）等；此外，從訊息傳遞的方式、全球人資系統的建立與集中功能別單位的管理權（Reporting Line），也可看出公司逐漸走上較為集權的管理方式。過去訊息傳遞大部分會先透過當地的管理單位翻譯再做溝通，現在多由總公司直接發送訊息給每一個員工，前者讓當地管理者有時間消化訊息並準備相關的因應措施；後者的好處是強化了訊息的即時性。
問：台灣恩智浦的管理高層傾向任用當地人才或是由母公司指派總部人員至海外子公司任職？
答：在國籍上並無特別偏好，唯人才適用，但若當地有適合的人選，則傾向任用當地人才。近十幾年來台灣區之負責人與總經理都是由台灣人所擔任，高雄廠甚至都是由基層做起，一路從工程師內部升遷至總經理。
問：恩智浦全球統一的語言為何？台灣恩智浦內部的主要溝通語言為何？高階主管需不需學習母公司語言？
答：恩智浦全球的統一溝通語言是英文。任何由總公司發送出來的郵件都是以英文為主（如：全球新聞NXP Now），若是重要的公告或是公司財報，當地的人力資源管理部門會再將其翻譯成中文後發送給基層的生產線同仁。
台灣恩智浦內部溝通電郵是以英文為主，公告則是中英雙語; 口語溝通則依對象而異，台灣人之間就是中文和台語並用，對外籍工程師就以英文為主。台灣的高階主管不需學習荷蘭文，只要會英文即可，英文乃是跨國界溝通的共通語言。
問：台灣恩智浦在做新進人員招募時，會篩選員工的語言能力嗎？基準為何？
答：我們會做選擇性招募。職缺刊登時即已設定此職缺所需的外語能力，並會請求職者在面試前先行完成線上英文聽力的測驗。此測驗會自動將分數轉換成多益測驗的對照成績，由用人主管及人力資源部門認定此職缺所需具備的外語能力為審核基準。符合資格的求職者與用人主管面試時，會進行約5至10 分鐘的英語面試，以此來衡量求職者的外語能力是否達到工作單位的要求。
問：台灣恩智浦內部會鼓勵員工進修外語嗎？且員工的英語能力會影響其升遷嗎？
答：公司非常鼓勵員工增進自身的語言能力，且不定期針對員工升遷的需求舉辦人才語言培訓計畫，由各單位主管提名具有潛力的人才，公司全額補助他們到當地大專院校進修30 個小時的多益密集訓練專班，並於課程結束後針對學員進行多益模擬測驗，協助他們達成晉升標準。
除此之外，公司也提供每位員工一年一次免費考多益測驗的機會，每年約有50 至60 人報考。雖然多益測驗的成績進步公司並無提供額外獎金，但英語能力是員工的升遷門檻，部分員工也會為了追求自我成長而每年報考。
員工要升遷須達到一定程度的外語能力，例如：欲晉升為資深工程師需要達到多益500 分的門檻，主任工程師或經理級則須達到多益600 分門檻，總工程師或資深經理以上的職等則需達到多益700 分的門檻。其所對應到的多益門檻標準如下圖所示：
台灣恩智浦員工晉升的語言要求
問：公司內部有提供員工語言相關的教育訓練課程嗎？
答：英語能力是能否在跨國公司生存的極重要條件，公司能做的就是鼓勵員工進修，並提供多元的學習管道。目前我們開設的語言相關教育訓練課程（請參考表一），有專為工程師設計的科技寫作，適合工程師及中階主管階層的一般會議、電話會議及社交用聽力與口說技巧，亦有專為經理職開設的英語簡報課程及前面提過的多益專班。
此外，公司也有提供語言學習的E-Learning 課程，與實體課程做結合，協助員工的外語進修。儘管公司提供了多元管道給員工精進外語能力，人員的學習意願才是影響其外語能力的主要因素，假使員工在工作上因語言障礙遭遇到了困難，必會主動自發學習。
問：目前在台的外籍員工約有幾人？來自哪些國家？擔任的職務為何？公司會要求或鼓勵在台的外籍員工學習華語嗎？
答：目前高雄廠有外籍作業員80 人及外籍白領工程師20 人，其後者來自德國、法國、奧地利或印度等國家。
公司不會特別強制要求外籍員工學習華語，但針對目前廠內的外籍白領工程師，公司曾有過由HR 擔任華語教師，開設30 個小時的華語課程供外籍白領工程師學習語言，並利用華語文教材的錄音帶，讓員工利用空閒時間自行學習。
目前這群白領工程師平均待在台灣都超過一年以上，可以聽懂基本的華語，但溝通仍是以英文為主，輔以肢體語言。在招募外籍作業員時，目前只錄用以英文為官方語言的菲律賓籍勞工，但也會先初步篩選並招募一定比例會說華語者。
他國外派至台灣的外籍白領員工，公司會提供新台幣五萬元的語言學習津貼，此乃為一次性給付津貼，供外籍同仁學習語言。
問：台灣恩智浦外派至其他國家的員工人數？外派的國家為何？擔任的職務為何？
答：待在派駐國超過六個月以上的才稱之為外派人員，通常他們在駐地國超過一年後就會改為當地雇用的外籍員工，平均每年外派工程師約2 至3 人、主管1 人，外派的國家如菲律賓、泰國、荷蘭、德國及法國等。若是員工被派往外地少於半年，通常以出差辦理，每年短期出差的員工人數約有30 至50人。
以工程師而言，外派目的是為了技術交流或是學習新技術帶回台灣，因此較多是被外派至歐洲；若外派是為了技術上的支援、交流或跨廠合作專案，則以亞洲區國家居多。管理階層的人員外派多半是為了往後的升遷提前做準備，學習並累積跨文化管理的經驗。
問：台灣恩智浦外派出去的員工需不需學習派駐國的當地語言？
答：當員工被考量是否適合外派時，英文與溝通能力是基本的考量因素，去到派駐國通常不需學習當地語言，以英文為共通語言。但若是被外派到人民英文化程度不高的國家，外派人員就會視需要學習當地語言，並享有外語學習津貼，其補助金額由派駐國海外子公司決定，會依外派地點的不同而有不等的津貼。
問：是否曾經因為語言障礙而產生過工作上的誤會？有何補救的措施嗎？
答：在跨國企業裡，會產生工作上的誤會除了導因於語言障礙外，再來就是文化差異。以語言障礙為例，曾發生過因為員工的英語時態使用不當，而引發誤解，別人不了解這事情是已經發生或還沒、你已經做了或還沒做。
針對類似問題，我們曾舉辦過「常見英文錯誤」訓練課程，或是科技英文等課程，將員工工作上常使用到的英文列為上課內容。在文化差異這方面，我們會邀請廠內超過20 年年資的經理來分享自身接待外賓的經驗；例如用餐禮儀、不同國情的飲食忌諱，歐美訪客不習慣看到魚頭、不喜歡內臟類食物等。
問：您認為台灣恩智浦目前在員工的語言管理上有何不足呢？未來可以如何改善？
答：語言管理可分為兩面向：如何將總部來的訊息有效的傳遞給當地所有員工、如何協助在台灣的外國人充分了解公司訊息，而有效管理這兩面向也是我們最棘手的課題。針對員工的語言管理仍有下述幾點尚需加強：
1. 從總部來的資訊多數仍仰賴台灣的管理單位將訊息翻譯成中文，再傳遞給員工，因為中文還是大家最熟悉、最能快速閱讀的語言，但因為人力不足會導致文件上的翻譯不夠全面，與外籍作業員、外籍白領工程師之間的溝通還是會產生困難及問題。
2. 與外籍作業員溝通時，因為其英文程度較不好，講解操作步驟就會較不順利，只好透過圖解或比手畫腳的方式與其溝通。或是，先教導會中文或英文的外籍作業員，再請他們去教導其他作業員，但此種兩段式溝通往往較沒有效率。
3.有些課程（如：環境安全、輻射課程）現階段無法找到能使用英文講授的老師，所以只能用中文授課，但法規又規範所有工廠員工都必須參加此類課程，因此常常引發外籍員工抱怨無法理解上課內容。
針對上述三點不足，未來的改善補強方式有以下幾點可能作法:
針對文件翻譯不夠全面性，未來考慮委請外勞仲介公司將合約、工作說明書翻譯成外籍作業員的母國語言並用他們熟悉的語言代為講解。希望將所有的操作步驟文字化（英文），另會拍攝影片講解操作步驟，方便外籍人員對工作內容快速上手。
針對無法用英文授課的教育訓練課程，目前能做的補救方案是一樣維持用中文授課，但若課堂中有外籍人士，則授課投影片需用英文書寫，盡可能使外籍人士了解課程內容。
總結以上訪談，我們可以得知，母公司與台灣恩智浦之間的溝通十分頻繁，且此企業的文化多元性高，要能達到有效溝通，避免因語言或文化隔閡產生的誤解，跨國界溝通的成功因素除了公司應甄選外語能力較佳的新進員工、提供多元的教育訓練管道，尚需對語言使用錯誤有高度包容性。在恩智浦半導體，因為是荷蘭商企業，多數員工的母語都不是英文，公司對語言錯誤的包容度算是很高，用字遣詞不需非常精確，畢竟語言是以能夠溝通理解作為主要目的。對多國籍企業而言，全球員工之間有統一的溝通語言，不僅能方便組織的全球整合，因為訊息傳遞順暢，減少誤解或衝突的產生，更能使得海外子公司的經營更為順利且成功。